10 Tips για να στέλνετε επαγγελματικά Emails εξυπηρέτησης πελατών!

Κάθε μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (email) που στέλνετε σε ένα πελάτη ή σε μια επιχείρηση, είναι μια σημαντική ευκαιρία για να χτίσετε καλύτερες και μακροχρόνιες σχέσεις εμπιστοσύνης μαζί τους. Λόγω φόρτου εργασίας αν θέλετε ή και λόγω ταχύτητας, οι περισσότεροι από εμάς αδιαφορούμε για το πώς θα συντάξουμε ένα σωστό και επαγγελματικό email και πώς βέβαια θα φαίνεται αυτό στους πελάτες μας. Ωστόσο η σωστή σύνταξη και εμφάνιση του email μας υποδηλώνει πολλά για την οργάνωση της  επιχείρησή μας και για την ποιότητα των υπηρεσιών μας.

Όσοι εργαζόμαστε σε τμήματα εξυπηρέτησης πελατών σε καθημερινή βάση, χρειάζεται να στείλνουμε εκατοντάδες email για να επικοινωνήσουμε με πελάτες. Ωστόσο για τον πελάτη, ίσως να είναι η μοναδική επαφή που έχει με την επιχείρηση μας όλη την ημέρα και πρέπει να είμαστε προσεκτικοί. Αν στείλουμε ένα email απλά για να βγάλουμε την υποχρέωση από πάνω μας, το πιο πιθανό είναι ο πελάτης μας να εισπράξει αδιαφορία και σίγουρα θα μπει σε δεύτερες σκέψεις σχετικά με την εξυπηρέτηση μας σαν επιχείρηση.

Πάμε να δούμε  10 Tips για να στέλνετε επαγγελματικά Emails εξυπηρέτησης πελατών:

1.    Χρησιμοποιείστε πάντα το όνομα του πελάτη σας στις απαντήσεις σας.

Λόγω ταχύτητας, οι περισσότεροι ξεχνάμε να αναφέρουμε το όνομα του πελάτη μας και ξεκινάμε να απαντάμε, χωρίς να απευθυνόμαστε σε κάποιον συγκεκριμένα. Στα προσωπικά μηνύματα με φίλους μπορεί να μην είναι απαραίτητο, αλλά όταν πρόκειται για εξυπηρέτηση πελατών είναι βασικός κανόνας.

2.    Συστηθείτε ως άτομο και ως εταιρεία

Ένα email εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι μια  απρόσωπη οικονομική συναλλαγή, αλλά είναι συζήτηση μεταξύ ανθρώπων. Οπότε δώστε στο email σας έναν πιο προσωπικό τόνο, συστήνοντας τον εαυτό σας και την εταιρεία σας πριν αναφέρετε οτιδήποτε άλλο.

3.    Πάντα πρέπει να υπάρχει ένα θέμα

Αν πρόκειται να μιλήσετε για κάποιο ζήτημα ή προσφορά, πρέπει το θέμα να αναγράφεται πάντα. Έτσι θα διευκολύνετε τον παραλήπτη να καταλάβει τι περιέχει μέσα πριν ακόμα το ανοίξει.

Σεμινάριο:  Εξυπηρέτηση Πελατών - Δώστε στους πελάτες σας αυτό που θέλουν. Μάθετε Πως.

4.    Γράψτε το μήνυμά σας, χωρίς να ξεφεύγετε από το θέμα.

Συχνά ο παραλήπτης ενός μηνύματος διαβάζει μόνο το μισό email και απαντά σε οτιδήποτε θεωρεί ότι είναι πιο σημαντικό. Ξεχνά όμως ότι δεν έχει διαβάσει ολόκληρο το μήνυμα. Αυτό συμβαίνει ειδικά όταν ο κορμός ενός email είναι πολύ μεγάλος ή όταν στο κείμενο υπάρχουν πολλά ερωτήματα.  Για να αποφύγετε λοιπόν κάτι τέτοιο, εάν έχετε πολλά θέματα προς συζήτηση, καλό θα ήταν να τα έχετε αριθμημένα ή σε κουκκίδες.

5.    Αποφύγετε τα επισυναπτόμενα αρχεία (attachments).

Είναι προτιμότερο να εισάγετε ένα κείμενο στον κορμό του email. Με αυτόν τον τρόπο ο παραλήπτης θα χρειαστεί να κάνει λιγότερα βήματα για να διαβάσει αυτό που θέλετε και φυσικά είστε σχεδόν σίγουρος ότι θα το διαβάσει.

6.    Δεν υπάρχουν εμπιστευτικά emails.

Όλα τα emails μπορεί να βρεθούν σε οποιοδήποτε mailbox είτε κάποιας γραμματέως, είτε κάποιου υπαλλήλου που δε θέλετε να το διαβάσει. Οπότε πρέπει να είστε ιδιαίτερα προσεκτικοί στο τι γράφετε και πώς μιλάτε, κρατώντας επαγγελματικό τόνο στη συζήτηση.

7.    Μείνετε ήρεμοι και ψύχραιμοι.

Ενημερώστε για το πρόβλημα που υπάρχει, απαντήστε ψύχραιμα στο αίτημα του πελάτη και προτείνετε λύση. Ο πελάτης δε μπορεί να καταλάβει από το email, αν εσείς είστε εκνευρισμένος με το αίτημα του. Η ψυχραιμία είναι σημαντικός κανόνας για να ελέγξετε τα συναισθήματά σας και να μην επιτεθείτε λεκτικά στον πελάτη σας.

8.    Μπείτε στη θέση του παραλήπτη που διαβάζει το μήνυμα.

Όταν διαβάζει ένα email που του ζητά να αγοράσει κάτι, ή να διαθέσει το χρόνο του, η αυτόματη αντίδρασή του είναι να πει «όχι», ακόμη και αν πρόκειται να ωφεληθεί από την προσφορά ή τη λύση που του προτείνετε.

9.    Δημιουργήστε πρότυπα emails σε πιθανά αιτήματα πελατών.

Εξοικονομείτε χρόνο, δημιουργώντας έτοιμα πρότυπα emails τα οποία θα διευκολύνουν τη διαδικασία απάντησης τους χωρίς καθυστερήσεις. Το ζητούμενο είναι να απαντάμε τα emails μας άμεσα, γρήγορα και φυσικά επαγγελματικά.

10. Μη στέλνετε spam (άχρηστα emails) σε συνεργάτες – συναδέλφους – πελάτες.

Δεν είναι λίγα τα ηλεκτρονικά μηνύματα που δέχεστε από φίλους με εντυπωσιακές φωτογραφίες από όλο τον κόσμο ή αστεία βίντεο. Πιθανότατα να τους ενδιαφέρει, αλλά όταν μιλάμε για emails εξυπηρέτησης πελατών, καλό είναι να το αποφεύγετε. Φροντίστε το κείμενο σας να είναι σύντομο, περιεκτικό και κατανοητό.

Κλείνοντας, θα ήθελα να σας αναφέρω ότι το email είναι ένα εργαλείο επικοινωνίας με τους πελάτες, όπως είναι και το τηλέφωνο. Όση ευγένεια και επαγγελματισμό επιδεικνύουμε στο τηλέφωνο, άλλη τόση πρέπει να δείξουμε και στα emails μας. Αν δοκιμάσετε να εφαρμόσετε αυτά τα 10 Tips σχετικά με το πώς δημιουργούμε ένα επαγγελματικό email  και το στέλνουμε στους υποψήφιους ή υφιστάμενους πελάτες μας, σίγουρα θα δημιουργήσετε την καλύτερη εντύπωση ως επιχείρηση και ως άτομο προσωπικά.

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΠΙΣΗΣ

• ΑΡΘΡΟ: 10 χαρακτηριστικά που έχουν οι πετυχημένοι επιχειρηματίες. Αντέχεις να γίνεις σαν κι αυτούς;
• ΑΡΘΡΟ: Πως θα επιβιώσει ένας πωλητής στο επιχειρείν της Covid εποχής;
• ΑΡΘΡΟ: Η Google πλέον δεν προσλαμβάνει με βάση το πτυχίο και τη συνέντευξη
• ΑΡΘΡΟ: Οι εταιρείες που θα χειριστουν ορθά τα Logistics θα επιβιώσουν στον κόσμο του Ηλεκτρονικού Εμπορίου
• ΝΕΑ: Covid19 - Ευρωπαϊκός Οδηγός για την Ασφάλεια και Υγεία στην Εργασία
• ΝΕΑ: Το ΚΕΠΑ ανακοινώνει δεκάδες σεμινάρια για το Β εξάμηνο
• ΝΕΑ: To Herodotus eLearning Legal & Finance, είναι το νέο μέλος της MySeminars
• ΝΕΑ: Έξυπνα ΜΑΠ — το Μέλλον της Προστασίας των Εργαζομένων