10 Βήματα για μια σωστή Διαχείριση Κρίσεων

Ο Κορονοϊός είναι ίσως η μεγαλύτερη κρίση που χτύπησε τον πλανήτη από τον Δεύτερο Παγκόσμιο Πόλεμο. Κρίσεις όμως έχουμε συχνά σε επιχειρήσεις, σε κράτη, σε οικογένειες. Άλλες είναι μεγάλες άλλες πιο περιορισμένες και άλλες καταστροφικές. Η διαχείρισή τους σαφώς και έχει να κάνει και με την έκταση του κακού, αλλά το βασικό μοντέλο διαχείρισης κρίσεων είναι αναγνωρισμένο και αποτελούν τα βήματα για να χαρτογραφήσετε τη λύση και την ευρύτερη διαχείριση για ένα τελικό επιτυχημένο αποτέλεσμα.

ΔΕΙΤΕ ΕΔΩ ΟΛΑ ΤΑ ΕΞ' ΑΠΟΣΤΑΣΕΩΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΑ ΣΤΗ MYSEMINARS

1. Η καλύτερη άμυνα είναι μια καλή επίθεση. Καθιερώστε οδηγίες για όλους τους βασικούς επόπτες, τους διευθυντές και τα στελέχη των οποίων η ενασχόληση εμπίπτει στην πρόληψη μιας κρίσης, στην έγκαιρη ανίχνευση και τη Διοίκηση των Κρίσεων. Επικοινωνήστε τους το ότι έχετε ένα σχέδιο και διασφαλίστε ότι όλα τα εμπλεκόμενα μέρη γνωρίζουν το ρόλο τους. Τότε, εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους στην εκτέλεση των καθηκόντων τους εντός του σχεδίου. Υποκριθείτε ότι υπάρχει κρίση και διεξάγετε στην πράξη τα όσα ορίζει το σχέδιό σας. Προσποιηθείτε ότι ένα από τα φορτηγά σας έχει ντελαπάρει ή φύγει από το δρόμο ή ότι ένας προμηθευτής σας αντιμετωπίζει ένα πρόβλημα με τους εργαζόμενούς του στο Μεξικό. Πώς θα αντιδράσουν οι εργαζόμενοί σας στην περίπτωση που μια ασθένεια κρατήσει το 1/3 των εργαζομένων στο σπίτι;
2. Ενημερώστε με άμεσα. Επικοινωνήστε γρήγορα σύμφωνα με τις εσωτερικές οδηγίες το ότι έχει προκύψει ένα ζήτημα. Όταν αμφιβάλετε για κάτι να βάλετε τα στελέχη σας να επικοινωνούν πάντα με το εξειδικευμένο στέλεχος που είναι κάθε φορά διαθέσιμο. Να έχετε κατά νου ότι τα junior στελέχη έχουν συνήθως περισσότερη εμπιστοσύνη στις δυνάμεις τους απ' όση χρειάζεται σχετικά με την επίλυση προβλημάτων από τους ίδιους. Υπάρχουν όμως και περιπτώσεις που οι υπάλληλοι είναι λιγότερο πρόθυμοι να κρατούν ενήμερους τους διευθυντές τους σχετικά με το ξέσπασμα μιας κρίσης. Αν λοιπόν λάβετε μια κλήση στις 03:00 τα ξημερώματα θα πρέπει να είστε 4 φορές περισσότερο σε εγρήγορση απ' ότι θα ήσασταν στις 07:00 όταν θα πηγαίνατε στη δουλειά.
3. Ηγηθείτε της ομάδας. Συγκεντρώστε τα μέλη της ομάδας σας, τα στελέχη που λαμβάνουν τις αποφάσεις κι αυτούς που επιλύουν τα προβλήματα όσο το δυνατόν πιο γρήγορα μπορείτε. Φροντίστε να έχετε ένα απαισιόδοξο στέλεχος ή ακόμα και το δικηγόρο του διαβόλου μέσα στην αίθουσα προκειμένου να επιβεβαιώσετε ότι τα στελέχη σας έχουν έρθει αντιμέτωπα με τη χειρότερη των καταστάσεων και καταγράψτε τις αντιδράσεις τους. Διατηρήστε όμως έναν ικανοποιητικό αριθμό στελεχών που θα συμμετάσχουν, γύρω στα 6 ή 8 άτομα και προσπαθήστε από κοινού να επιλύσετε το πρόβλημα.
4. Αναγνωρίστε και προσδιορίστε το πρόβλημα. Εμπλέκεται ο πελάτης; Πρέπει να τον ενημερώσουμε; (σε γενικές γραμμές η απάντηση είναι «ναι»). Τι κάνουμε όσον αφορά στην κοινοποίηση του προβλήματος στα ΜΜΕ; Πολλές μεγάλες βιομηχανίες πράττουν σύμφωνα με τη φιλοσοφία του "βλέποντας και κάνοντας". Όπως τα στελέχη που εργάζονται σε μεγάλες εμπορικές εταιρείες της Αμερικής καλό θα ήταν να παίρνετε μαζί σας κάποιον που εμπιστεύεστε στην πηγή του προβλήματος προκειμένου να επιβεβαιώσετε ακριβώς τι έχει συμβεί. Θα πρέπει να είστε σε θέση να ενημερώσετε τον υπεύθυνό σας ή και τη διοίκηση της εταιρείας λέγοντάς τους στο τηλέφωνο "ναι, είμαι παρών και βλέπω ότι έχει συμβεί αυτό κι αυτό". Πρόκειται για μια πολύ δυναμική στάση που βοηθά στην επίλυση του προβλήματος ενώ προσδίδει θετικά στοιχεία στο χαρακτήρα σας σε σχέση με την άποψη που έχει η διοίκηση και οι υπάλληλοι της εταιρείας για εσάς
5. Την αλήθεια είναι πιο εύκολο να την θυμάστε. Επιμείνετε στην αλήθεια αφού στο τέλος πάντα η αλήθεια είναι αυτή που επικρατεί. Η αλήθεια πάντα είναι αποδεκτή από τα Στελέχη ενώ το ψέμα και η παραπλάνηση των στελεχών είναι κάτι που τους αφήνει πικρία και άσχημη αίσθηση.
6. Διορίστε ένα στέλεχος που θεωρείται πρωταθλητής του είδους. Σίγουρα υπάρχει ένα στέλεχος για μια τέτοια θέση το οποίο να μπορεί να αντιμετωπίσει προμηθευτές, πελάτες, τα ΜΜΕ κ.α. Το ποιος θα στελεχώσει αυτή τη θέση εξαρτάται από τη σοβαρότητα του προβλήματος π.χ. σε μια εταιρεία μπορεί να είναι ο Πρόεδρος και σε μια άλλη ο Διευθυντής Προμηθειών. Αυτό το στέλεχος θα είναι υπεύθυνο για την εικόνα της επιχείρησης εκείνη τη στιγμή.
7. Απομονώστε και περιορίστε το πρόβλημα. Αυτό το βήμα θα μπορούσε να είναι σε οποιαδήποτε άλλη σειρά στη λίστα μας και συνήθως εκτελείται από κοινού με άλλα βήματα. Προχωρήστε παραπέρα και διασφαλίστε ότι οι διαδικασίες ή τα προϊόντα σας δεν επηρεάζονται από την κρίση και βεβαιωθείτε ότι δεν παραδίδεται κάποιο ύποπτο προϊόν ή μια υπηρεσία κατώτερης ποιότητας. Αυτό είναι κάτι το οποίο θα πρέπει να γίνεται ιδιαίτερα σε επιχειρήσεις που παράγουν τροφές π.χ. για μολυσμένα συστατικά ή σε εταιρείες που κατασκευάζουν παιχνίδια π.χ. για βαμμένα με βλαβερές χημικές ουσίες παιχνίδια, καθώς το πρόβλημα μπορεί να προκύψει ακόμα και μετά από καιρό και να καταστρέψει την εικόνα των επιχειρήσεων συμβάλλοντας στην απώλεια της εμπιστοσύνης των πελατών στο πρόσωπό τους.
8. Διορθώστε το. Διορθώστε το πρόβλημα κι αποδείξτε στους πελάτες σας ότι η επιδιόρθωση είναι μη αναστρέψιμη. Αυτό σημαίνει ότι η επιχείρησή σας θα συνεχίσει να λειτουργεί κανονικά και ότι δεν θα διακοπεί στο μέλλον από κανένα παρεμφερές γεγονός. Πολλές επιχειρήσεις στην Αμερική ονομάζουν αυτό το βήμα Μη Αναστρέψιμη Διορθωτική Πράξη.
9. Εκπαιδεύστε όλα τα μέλη της ομάδας. Διασφαλίστε ότι όλοι κατανοούν τι πήγε λάθος και τι έγινε σωστά. Προσδιορίστε ποιο θα είναι το πρόστιμο και οργανώστε πρακτικές πρόληψης αν το θεωρείτε απαραίτητο, ιδιαίτερα όσον αφορά σε οδηγίες προς τους προμηθευτές σας που σχετίζονται με την ποιότητα.
10. Συγχαρείτε την ομάδα. Τα έχετε καταφέρει εν μέσω μια κρίσης.