Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Και όμως είναι λάθος

Η έκφραση “Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο” επινοήθηκε το 1909 από τον ιδρυτή του πολυκαταστήματος Selfridge’s, Harry Gordon Selfridge. Έκτοτε, χρησιμοποιείται από πολλούς επιχειρηματίες με στόχο να πείσουν αφ’ ενός τους πελάτες ότι θα τύχουν καλής εξυπηρέτησης, και αφ’ ετέρου τους υπαλλήλους να προσφέρουν στους πελάτες σωστή εξυπηρέτηση.

Η ειρωνεία είναι ότι αυτή η τόσο δημοφιλής και πολυχρησιμοποιημένη έκφραση οδηγεί σε χειρότερη εξυπηρέτηση πελατών. Γιατί; Για πέντε πολύ βασικούς λόγους…

Ο τρόπος λειτουργίας της επιχείρησής σας πρέπει να ικανοποιεί τόσο τους πελάτες όσο και τους υπαλλήλους σας. Η έκφραση “Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο” δεν χωρά σε μία τέτοια κουλτούρα.

Χαρακτηριστική είναι η πολιτική που υιοθέτησε ο πρώην CEO της Contintental Airlines, Gordon Bethune:

“Όταν αντιμετωπίζουμε παράλογους πελάτες, δείχνουμε εμπιστοσύνη στους υπαλλήλους μας. Ανέχονται τέτοιες καταστάσεις σε καθημερινή βάση. Το ότι ένας πελάτης αγοράζει ένα εισιτήριο από την εταιρία μας, δεν του δίνει το δικαίωμα να κακομεταχειρίζεται τους υπαλλήλους μας… Όταν πρέπει να επιλέξεις ανάμεσα στον υπάλληλό σου που με τη δουλειά του κάνει το προϊόν σου αυτό που είναι, και σε έναν πελάτη που απαιτεί δωρεάν εισιτήριο για το Παρίσι επειδή σου τέλειωσαν τα φιστίκια, ποιου το μέρος θα πάρεις;”

Πρέπει να εκτιμάτε τους υπαλλήλους σας, και όχι να τους μειώνετε. Αν ξέρουν ότι δεν θα έχουν την υποστήριξή σας σε μία διαφωνία με έναν πελάτη, ακόμα και το μικρότερο πρόβλημα μπορεί να τους προκαλέσει πικρία.

Η χρυσή τομή, όπως πάντα, είναι η ισορροπία. Η θέση ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο ευνοεί ξεκάθαρα τον πελάτη. Ακόμα και σε περιπτώσεις κακής εξυπηρέτησης πελατών, η δήλωση ότι “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο” είναι τουλάχιστον αντιπαραγωγική.

Αφού έχουν εξ ορισμού δίκιο, οι πελάτες μπορούν να είναι όσο αγενείς θέλουν και να απαιτούν οτιδήποτε θέλουν, σωστά; Σκεφτείτε πόσο πιο δύσκολη γίνεται η δουλειά ενός υπαλλήλου που προσπαθεί να “χαλιναγωγήσει” έναν παράλογα απαιτητικό πελάτη.

Αξίζει να σημειωθεί, επίσης, ότι αυτή η έκφραση αφήνει να εννοηθεί ότι οι πιο απαιτητικοί και δύστροποι πελάτες είναι και αυτοί που απολαμβάνουν – εν τέλει – τις καλύτερες υπηρεσίες.

Πολλοί επιχειρηματίες πιστεύουν ότι “όσο περισσότεροι πελάτες, τόσο το καλύτερο”. Υπάρχουν, όμως, αρκετοί πελάτες που μόνο κακό κάνουν στην επιχείρησή σας. Κάποιες φορές, είναι προτιμότερο να “απολύετε” έναν δύστροπο ή αγενή πελάτη. Άσχετα με τα οικονομικά οφέλη που μπορεί να αποκομίζετε, είναι ζήτημα σεβασμού και αξιοπρέπειας απέναντι στους υπαλλήλους σας.

Όταν εσείς βάζετε τους υπαλλήλους πάνω από όλους, τότε και οι υπάλληλοί σας βάζουν τους πελάτες σας πάνω από όλους. Ένας χαρούμενος υπάλληλος προσφέρει καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών επειδή:

Αντίθετα, όταν τάσσεστε διαρκώς υπέρ του πελάτη, μεταφέρετε ξεκάθαρα το μήνυμα ότι:

Με μία τέτοια εταιρική κουλτούρα, αυθεντική καλή εξυπηρέτηση δεν μπορεί να υπάρξει.

Έχουν πάντα δίκιο οι πελάτες; Σαφέστατα όχι. Και ένας άνθρωπος που έχει άδικο – ακόμα κι αν είναι πελάτης σας – δεν μπορεί να δικαιώνεται. Πόσο μάλλον όταν αυτό γίνεται εις βάρος των υπαλλήλων σας.

Λυπάμαι, λοιπόν, αλλά όχι – ο πελάτης ΔΕΝ έχει πάντα δίκιο. Και αν δεν μπορείτε να το συνειδητοποιήσετε, συμβάλλετε στην κακή εξυπηρέτηση της επιχείρησής σας