Οι 2 Νόμοι της Εξυπηρέτησης Πελατών

1. Ο Νόμος του Λινάρδου …

… που είναι μερικές φορές αντίθετος από το νόμο του Pareto, το περίφημο 80/20. Ξέρετε, αυτό που λέμε ότι οι πωλητές πρέπει να αφιερώνουν το 80% του χρόνου ή/και των προσπαθειών τους στο 20% των πελατών, οι οποίοι τελικά φέρνουν το 80% του τζίρου ή των κερδών, κλπ, κλπ.

Ο κος Νίκος Λινάρδος, Υπεύθυνος Πωλήσεων στο Industrial & Personal Safety Division της 3Μ, έκανε το ακριβώς αντίθετο.

Μου αφιέρωσε μια-δυο ώρες σε τηλέφωνα και e-mails!

Για ποιο λόγο;

Για να με συμβουλεύσει ποια μάσκα είναι κατάλληλη να φοράω όταν κάνω ποδήλατο μέσα στην κίνηση και στα καυσαέρια της Αθήνας…

Μου αφιέρωσε τόσο χρόνο για ένα προϊόν αξίας €5-€6!

Και για να συμβουλεύσει ποιον; Έναν υποψήφιο πελάτη λιανικής. Ούτε καν πελάτη της δικής του αρμοδιότητας. Ο άνθρωπος ασχολείται με Β2Β πωλήσεις.

Γιατί το έκανε αυτό ο κος Λινάρδος; Ότι γνωρίζει το νόμο του Pareto, το θεωρώ βέβαιο. Προφανώς, γνωρίζει και πότε δεν πρέπει να ακολουθεί τον κανόνα, αλλά την εξαίρεση.

Ίσως γιατί αυτός, το τμήμα του και η εταιρεία του έχουν ξεφύγει – εδώ και μερικές δεκαετίες … – από τη στενή και κοντόφθαλμη θεώρηση των πραγμάτων. Ίσως γιατί καταλαβαίνουν τι σημαίνει να αφιερώνουν χρόνο (όσο χρειάζεται, όποτε χρειάζεται) στον οποιοδήποτε μπορεί να είναι πελάτης ή μελλοντικός πελάτης. Ίσως γιατί αντιλαμβάνονται τι σημαίνει να δημιουργείς πιστούς πελάτες. Γιατί, βεβαίως, δεν θα είμαι μόνο πελάτης των μασκών, αλλά και όλων των άλλων προϊόντων της 3Μ, όπως τα Post-it®notes και τα Scotch Brite™. Και στο μέλλον, θα έχω στο μυαλό μου το πώς θα αγοράζω προϊόντα της 3Μ και όχι αυτά του ανταγωνισμού της.

Ίσως, τέλος, γιατί μπορούν να ξεφύγουν από την καθαρά οικονομική-ανταποδοτική θεώρηση της πώλησης και της εξυπηρέτησης του πελάτη.

Μπορούν – απλά – να βοηθήσουν έναν άνθρωπο να κάνει σωστά τη δουλειά του.

ΔΕΙΤΕ ΕΔΩ ΟΛΑ ΤΑ ΣΕΜΙΝΑΡΙΑ ΓΙΑ ΤΙΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ

2. … και ο Νόμος του Βλαμμένου

Η αξία του επώνυμου bluetooth που αγόρασα πριν λίγο καιρό ήταν €25-€30. Για να γλυτώσω μερικά ευρώ, έκανα το λάθος (όπως αποδείχτηκε) να το αγοράσω από ένα ηλεκτρονικό κατάστημα στο internet, το οποίο κάνει παράλληλη εισαγωγή.

Για κακή μου τύχη, το bluetooth παρουσίασε ένα ελάττωμα.

Το πήγα στο φυσικό κατάστημα-αποθήκη του ιντερνετικού καταστήματος.

Ήταν (βεβαίως…) ‘πρώτη φορά που παραπονιέται πελάτης γι’ αυτό το προϊόν’. Τι γκαντέμης που είμαι, ρε παιδί μου…

Κατέγραψαν το πρόβλημα που τους είπα ότι παρουσίαζε, το κράτησαν και μου είπαν ότι θα το έστελναν στο service του παράλληλου εισαγωγέα.

Μετά από 2 εβδομάδες, μου τηλεφωνούν.

Ως εκ θαύματος … οι τεχνικοί του εισαγωγέα δεν βρήκαν κανένα πρόβλημα και το bluetooth ‘είναι μια χαρά’! Και ‘έχουμε και έγγραφη επιστολή’! (Λες και είχαν στα χέρια τους το Σύνταγμα του Κράτους!) Και ‘έχουμε βάλει και οδηγίες σωστής χρήσης’. Δηλαδή, εγώ είμαι αυτός που κάτι δεν κάνει σωστά. Δηλαδή, και γκαντέμης και χαζός… Τι να πω, ίσως είχαν δίκιο οι άνθρωποι. Το bluetooth είναι ένα ιδιαιτέρως πολύπλοκο και δύσχρηστο μηχάνημα, που ελάχιστοι άνθρωποι σ’ αυτόν τον κόσμο μπορούν να χειριστούν σωστά!…

Βεβαίως και δεν δέχθηκαν να το επιστρέψω και να μου δώσουν πίσω τα χρήματά μου, γιατί ‘δεν μπορούν να δικαιολογήσουν την επιστροφή’.

Βεβαίως και δεν γνωρίζουν τις νομικές ευθύνες και υποχρεώσεις τους ως μεταπωλητές, όπως απορρέουν από το νόμο ή τι θα μπορούσαν να πάθουν αν είχα όρεξη να ‘το τραβήξω’ παραπάνω.

Βεβαίως και δεν πρόκειται να ασχοληθώ περαιτέρω για €25-€30.

Βεβαίως και δεν κατανοούν τι σημαίνει δυσφήμιση από έναν δυσαρεστημένο πελάτη, ποιο είναι το συνολικό κόστος/ζημία και τα μελλοντικά απωλεσθέντα κέρδη.

Βεβαίως και είναι άλλη μια κλασσική περίπτωση επιχείρησης που δεν νιώθει, δεν καταλαβαίνει, δεν μπορεί να σκεφτεί συνολικά και μακροπρόθεσμα.

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΠΙΣΗΣ

• ΑΡΘΡΟ:4 πράγματα για τα οποία δεν πρέπει να δίνεις δεκάρα στη ζωή σου
  
• ΑΡΘΡΟ:Ψυχολογία της Διαφήμισης: Ερευνώντας σκέψεις & συναισθήματα
• ΑΡΘΡΟ:Επιστροφή στον χώρο εργασίας μετά το lockdown: Tι να περιμένετε και πώς να προσαρμοστείτε
• ΑΡΘΡΟ:Τα κορυφαία επιχειρηματικά μυαλά της πανδημίας
• NEA:Σεμινάριο: Πώς να Δημιουργήσουμε Αποτελεσματικά Συστήματα Μέτρησης για Αύξηση της Παραγωγικότητας
• NEA:Η ACE Training προσφέρει σεμινάριο Project Management για πιστοποίηση από το PMI
• NEA:Πτυχίο Νομικής (LLB) του University of London σε 3 χρόνια από το σπίτι σου. Εγγραφές μέχρι τη 1/4/21
• NEA:To Cyprus Institute of Professional Education (CIPE), με 70 eLearning προγράμματα στη MySeminars