Το Σημαντικότερο Πράγμα που Περιμένει ο Πελάτης από Σένα

Δεν περιμένει φθήνια. Θα αγόραζες αν σου πουλούσα πιτόγυρο για μισό ευρώ, Φεράρι για 5 χιλιάρικα και μια βίλα για 10; Όχι βέβαια, θα πίστευες ότι το κρέας είναι από μουλάρι, η Φεράρι είναι Γιούγκο βαμένο κόκκινο και το σπίτι στοιχειωμένο. Δεν είναι η ποιότητα. Τα κινέζικα, τα μεταχειρισμένα, τα προϊόντα "μαϊμού", τι σόι ποιότητα σου προσφέρουν; Δεν είναι ούτε το προϊόν. Σήμερα ακούς μουσική στο ipod, χτες στο discman, προχτές στο walkman. Σήμερα βλέπεις Netflix, προχτές DVD, παραπροχτές πήγαινες σινεμά. Δεν αγοράζει προϊόντα ο κόσμος άλλα ικανοποίηση. Δεν είναι ούτε η ευπρέπεια και η ευγένεια, αν και σίγουρα παίζουν πολύ μεγάλο ρόλο στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Όχι, όλα τα παραπάνω εξαρτώνται από συνθήκες και παραμέτρους. Τι είναι όμως εκείνο που σε κάθε περίπτωση περιμένει ο πελάτης από σένα; 

Τάξη στο χάος

Το χάος είναι η φυσική κατάσταση του πελάτη. Δεν ξέρει, δεν θυμάται, δεν είναι σίγουρος, φοβάται. Ο πελάτης περιμένει από σένα να βάλεις τάξη σ' αυτό το χάος ώστε να πάρει αυτός την απόφαση!

Να εξηγήσεις, να ξεδιαλύνεις, να αφαιρέσεις, να προτείνεις, να παροτρύνεις, να στηρίξεις.

Να κάνεις όλη την δύσκολη δουλειά ώστε να πάρει αυτός την απόφαση. Δεν θέλει να αποφασίσεις εσύ γι αυτόν. Όχι! Θέλει βοήθεια στο να πάρει μια οικονομική απόφαση την οποία μετά ή θα κρύψει από ντροπή ή θα την παρελάσει παντού από περηφάνεια. Όλοι το ίδιο κάνουμε άλλωστε.

Όταν κάποιος σε εξυπηρετήσεις εκεί που δεν το περίμενες δεν το λες σε κάποιον φίλο;

Όταν ανακαλύπτεις την καλύτερη πίτσα σε ένα ελεεινό καταγώγιο δεν το λες σε κάποιον φίλο;

Όταν σε μια παρέα όλοι καήκανε από έναν ασφαλιστή δεν περιμένεις πως και πως να τους τρίψεις στην μούρη τι κορόιδα που πιάστηκαν και δεν χρησιμοποιήσαν το τάδε website όπως εσύ;

Δεν ζαλίζεις τα μυαλά των συναδέλφων σου με το εκπληκτικό eshop που ανακάλυψες;

Και δεν ψάχνεις τρύπα να κρυφτείς μη τυχόν κάποιος γνωστός σου ανακαλύψει τι κοιμισμένος που είσαι και πήγες διακοπές σε ένα ελεεινό μέρος με την χειρότερη θάλασσα και τις ακριβότερες τιμές;

H ικανή διαχείριση των πόρων μας είναι βασική οικονομική και κοινωνική προτεραιότητα αφού δεν σταματάμε να επιδεικνύουμε την ικανότητά μας να αποφεύγουμε τις ζημιές και να μεγιστοποιούμε τα ωφέλη. Για να γίνει αυτό χρειαζόμαστε βοήθεια στο να ξεδιαλύνουμε το χάος των επιλογών. Αυτή είναι η δουλειά σου: να απαλείψεις κάθε άλλη επιλογή μέχρι να μείνει μόνο η σωστή για τον πελάτη. Πως λοιπόν μπαίνει σε τάξη το χάος. Ξεκινώντας από -τι άλλο;- basics! Τι να μην κάνεις ποτέ.

1. Μην κατηγορείς τον πελάτη

Ο πελάτης έχει κάθε δικαίωμα να είναι άσχετος, δύστροπος ή απλά κουρασμένος από άλλους που δεν τον εξυπηρέτησαν σωστά. Η αντι-πελατειακή κουλτούρα της αγοράς και η έλλειψη πνεύματος ελεύθερου ανταγωνισμού (ο καλύτερος παίρνει τον πελάτη) έκανε τους επαγγελματίες να έχουν μια κανιβαλική προσέγγιση απέναντι στον πελάτη λες και μας χρωστάει! Aπαγορεύεται να τον κρίνεις. Δεν είναι δουλειά του να νοιαστεί για σένα αλλά δουλειά δική σου να του λύσεις το πρόβλημα. Αν δεν τον αντέχεις μπορείς να τον παραπέμψεις αλλού. Όμορφα και ευγενικά: "κύριε/α με συγχωρείτε αλλά αυτό που ζητάτε δεν το έχουμε, ίσως θα ήταν καλύτερο για εσάς να εξυπηρετηθείτε κάπου αλλού". Και τέλος! Δεν σου πέφτει λόγος γιατί το χάος του είναι τόσο χαώδες. Έχεις καταστρέψει την ευκαιρία σου αν ξεκινάς την επαφή με τέτοιο τρόπο. Και μόνο χειρότερος θα γίνεις αν συνεχίσεις έτσι.

2. Μην μιλάς

Ο πελάτης σου δίνει χρήσιμα στοιχεία για το χάος του. Άκου τον προσεκτικά για να βγάλεις άκρη! Μην έχεις την απαίτηση να σου περιγράψει επακριβώς όλες τις παραμέτρους του προβλήματος. Είναι υποχρεωμένος να γνωρίζει το πρόβλημα, όχι την λύση. Εσύ είσαι που πρέπει να βρεις απαντήσεις. Πολλές φορές θα σου δώσει μισά στοιχεία ανακατεμένα με ημιμάθεια και άγνοια σαν ένα παιδί που φέρνει το σπασμένο παιχνίδι στον πατέρα του για να το φτιάξει. Μην στραβώνεις! Αν σεβαστείς την άγνοιά του θα σου ανοίξει την πόρτα και σε άλλα προβλήματά του. Είναι δική σου δουλειά να τον ξεμπερδέψεις και να τον υπηρετήσεις. Αν του φερθείς έτσι όχι μόνο θα σε ευγνωμονεί αλλά θα μιλάει για σένα παντού. Και κόψε την αποψάρα σου. Αν δεν συνεισφέρει στο λύσιμο του χάους, πέτα την από το παράθυρο. Πρώτα θα λύσεις το πρόβλημα και μετά ο πελάτης από μόνος του θα θέλει να μοιραστείς μαζί του τις απόψεις σου. Μέχρι τότε μίλα λιγότερο και άκου περισσότερο. Ο πελάτης πάντα δίνει πληροφορία. Ακόμα και ο θυμός και η αδιαφορία του πληροφορία είναι. Μην τα μπλοκάρεις με την πολυλογία σου.

3. Μην διαφωνείς μπροστά του

Ποτέ και για κανέναν λόγο μην διαφωνείς με τον συνεργάτη σου μπροστά στον πελάτη ακόμα κι αν ο συνεργάτης σου έκλεψε την γυναίκα, το σπίτι και τα παιδιά σου! Έχεις τελειώσει εκεί επί τόπου. Ο πελάτης θα φύγει τρέχοντας και θα αποτρέψει άλλους από το να ρθουν στο μαγαζί σου επειδή στα μάτια του είσαι καλαμπόρτζης! Ένας επικίνδυνος άσχετος που δεν μπορεί να τον εμπιστευθεί επειδή καλά-καλά δεν αποφασίσατε με τους συνεργάτες σου τι προσφέρετε. Εσύ και η ομάδα σου είστε ΕΝΑ! Απαγορεύεται ο πελάτης να βλέπει ότι διαφωνείτε. Πρώτα εξυπηρετήστε τον και μετά πάτε πίσω στην αλάνα και πλακωθείτε στις φάπες αν θέλετε. Αλλά για κανέναν λόγο δεν δείχνεις διχογνωμία στον πελάτη. Όχι μόνο δεν βάζεις τάξη αλλά του δημιουργείς ακόμα περισσότερο χάος και δεν βλέπει την ώρα να φύγει από το μαγαζί σου. Αν είσαι ο μάνατζερ και ο υφιστάμενος έκανε λάθος, στήριξέ τον πρώτα, κλείσε την πώληση και αφού φύγει ο πελάτης μπορείς να κάψεις τον συνεργάτη σου στην πυρά. Ή απλά να τον εκπαιδεύσεις καλύτερα.

4. Μην λες ψέματα

Θα το καταλάβει. Έστω κι αν είναι αργότερα. Πράγμα που θα του δημιουργήσει περισσότερο χάος που θα το πληρώσει ο επόμενος που θα βρεθεί στην θέση σου. Κατάλαβες τώρα πως δημιουργούνται χαοτικοί πελάτες για τους οποίους γκρινιάζεις ενώ φταις; Μην λες ψέματα για κανέναν λόγο. Αν δεν το ξέρεις αυτό που σε ρωτάει, ζήτα του 2 μέρες (ή δυο ώρες ή δυο λεπτά) και πες του "αν δεν σας πειράζει να περιμένετε, μεθαύριο θα έχετε την απάντηση" (εννοείται ότι μετά βάζεις λυτούς και δεμένους να μάθουν την απάντηση). Αν δεν το χεις αυτό που ζητάει, ζήτα χρόνο να το φέρεις και πες του "αν δεν έχετε πρόβλημα να περιμένετε σε μία εβδομάδα θα είναι εδώ με free delivery και με 15% έκπτωση επειδή μας το ζητήσατε και δεν το είχαμε". Και άστον να αποφασίσει. Αν πάει αλλού, έχασες απλά έναν πελάτη χωρίς να διακινδυνεύσεις την φήμη σου, έμαθες ένα μάθημα και -αν είσαι έξυπνος- θα πας να φέρεις αυτό που σου ζήτησε έτσι κι αλλιώς. Δηλαδή ακόμα κι αν τον χάσεις, κέρδισες! Αν συμφωνήσει και περιμένει θα έχεις κερδίσει ό,τι και πριν συν έναν πελάτη συνειδητοποιημένο που θα ξανάρθει σε σένα επειδή πλέον σε εμπιστεύεται. 

5. Μην υπεραναλύεις

Μην εξηγείς υπερβολικά. Μην προσθέτεις άχρηστη πληροφορία γιατί εκείνη την ώρα πρέπει ο πελάτης να στείλει το μυαλό του βόλτα από εκείνο που τον απασχολεί σε εκείνο που μόλις είπες. Και σε κανέναν δεν αρέσει αυτό. Πρέπει οι λέξεις σου να έρθουν επίσκεψη στο σπίτι που ζει το πρόβλημα του πελάτη, όχι ο πελάτης να βγει από το σπίτι του για να καταλάβει εσένα. Πρέπει οι λέξεις σου να εξηγήσουν αυτό που θέλει ο πελάτης, όχι να πονέσει το μυαλό του για να χαμπαριάσει τι είπες. Καταλαβαίνεις; Είσαι εκεί για να κάνει αυτός την δουλειά του, όχι για να τον διδάξεις τα specifics της δικιάς σου. Μην προσθέτεις. Η τεχνική λεπτομέρεια ενδιαφέρει ελάχιστους, το αποτέλεσμα τους ενδιαφέρει όλους. Μην χάνεις το focus σου υπεραναλύοντας.

Το να μιλάς ακατάπαυστα κουράζει, οι πολλές εξηγήσεις κοστίζουν χρόνο και σε βγάζουν από την πορεία. Οι διαφωνίες αυξάνουν το ρίσκο, τα ψέματα διώχνουν τον πελάτη και το να τον κατηγορείς δεν έχει απολύτως κανένα όφελος για σένα ούτε σε κάνει καλύτερο επαγγελματία. Ο λόγος για τον οποίο δεν ξέρεις να χειρίζεσαι σωστά τον πελάτη είναι επειδή νομίζεις ότι είσαι εκεί για να πουλήσεις ό,τι έχεις στο ράφι. Δεν ξέρεις ποιος είναι ο ρόλος σου. Σου λείπει αυτή η απλή αντίληψη του χάους και της τάξης! Και ότι ο πελάτης είναι πληροφορία. Πρέπει να γνωρίζεις πως να την αντλήσεις και τι προσπαθείς να κάνεις μ' αυτήν. Να σου δώσω ένα άλλο πράδειγμα: μπαίνει κάποιος στο γραφείο και σε ρωτάει κάτι που αυτόματα αναγνωρίζεις ότι δεν έχεις. Αμέσως το μυαλό σου πάει στο ποιος το έχει να τον στείλεις. Ή να πεις "σόρυ φίλε δεν το χω αυτό". Ειλικρινές μεν αλλά γιατί δεν σκέφτεσαι πως να τον εξυπηρετήσεις εσύ; Επειδή αυτό που ζήτησε δεν το χεις στο ράφι! Επειδή έμαθες να σκέφτεσαι "το προϊόν μου" όχι "ο πελάτης μου". 

Γιατί δεν του κάνεις μερικές ερωτήσεις να δεις τι ακριβώς θέλει, μέχρι που είναι διατεθειμένος να πάει και πόσο μπορεί να περιμένει; Ίσως είναι κάτι που μπορείς να φέρεις. Ίσως ψάχνει λάθος απάντηση κι εσύ μόλις του έκανες την σωστή ερώτηση. Ίσως στην πορεία της συζήτησης βγει κι ένα άλλο χάος που είχε ξεχάσει ότι πρέπει να βαλει σε τάξη. Ίσως δει ότι είσαι σωστός επαγγελματίας και αποφασίσει επί τόπου ότι ασχέτως της συγκεκριμένης συγκυρίας, θα ήθελε να αγοράσει από σένα. Και όλο αυτό εδώ που τώρα σου περιέγραψα και σου φάνηκε ενδιαφέρον, το αγνοείς επειδή δεν τ' άκουσες ποτέ. Ξέρεις γιατί; Γιατί όλοι πουλάνε προϊόντα! Όλοι πουλάνε μαγικές τεχνικές! Όλοι πουλάνε digital και νομίζουν ότι οι αλγόριθμοι θα κερδίσουν τον πελάτη. Όλοι πουλάνε τον εαυτό τους. Κανένας δεν πουλάει πρακτικότητα! Και ακόμα λιγότεροι γνωρίζουν πραγματικά ότι κάθε επαγγελματίας είναι εκεί για να βάλει σε τάξη το χάος του πελάτη.

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΠΙΣΗΣ

• ΑΡΘΡΟ: Internet of Things (IoT): Τι Είναι και Πώς Αλλάζει τη Ζωή μας
  
• ΑΡΘΡΟ: Αυτές Είναι οι 5+1 πιο Γρήγορα Αναπτυσσόμενες Θέσεις Εργασίας στην Ελλάδα
  
• ΑΡΘΡΟ: Δικαιοσύνη: Όρια και Υποχρεώσεις στη Σύλληψη και Κράτηση Υπόπτων
  
• ΝΕΑ: MMC: Απαραίτητη η Μετεξέλιξη σε Εργασιακούς Χώρους Μάθησης
  
• NEA: Velissariou: Αποτελεσματικό Coaching σε 7 ώρες Διαδικτυακού Σεμιναρίου
• NEA: AQS Consultants: Μάθε πως να Πάρεις Χρηματοδότηση από την ΕΕ για την Επιχείρησή σου