Το Ξενοδοχείο Πουλάει Εμπειρία και όχι Διαμονή

Το να έχεις πληρότητα 100% δεν είναι απαραίτητα στοιχείο επιτυχίας ενός ξενοδοχείου.

Ο αυξανόμενος ανταγωνισμός στο ξενοδοχειακό τομέα κάνει τους ξενοδόχους να επιζητούν συνεχώς τρόπους αύξησης των εισοδημάτων τους. Είναι φυσιολογικό το πρώτο πράγμα που θα σκεφτούν να είναι η πληρότητα. Προφανές μεν αλλά, ακόμα και αυτό είναι υποκειμενικό αφού πρέπει να λάβουμε υπόψη το κόστος που απαιτήθηκε για να επιτύχουμε τη πληρότητα! Αν επιτύχουμε 80% πληρότητα με 20% αυξημένο κόστος δωματίου τότε το κέρδος ίσως να είναι μεγαλύτερο.

Το πραγματικό όφελος είναι αναμφισβήτητα η εκτίμηση του φιλοξενούμενου μας ως προς την αξία της διαμονής του. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί μόνο μέσα από μια πραγματικά σπουδαία εμπειρία στον φιλοξενούμενο μας.

Ας βάλουμε τον εαυτό μας στη θέση του φιλοξενούμενου μας. Οι ταξιδιώτες, ψάχνουν ασφαλώς για μια καλή συμφωνία και σίγουρα στο μυαλό τους δεν έχει μόνο τη τιμή. Αν θέλουμε τον πελάτη να επιστρέψει πρέπει να του δώσουμε μια αξέχαστη εμπειρία που τον έκανε να νιώσει πολύ όμορφα και ξεχωριστός.

Αν απλά το ξενοδοχείο είναι ‘εντάξει’ με τις υποχρεώσεις του και το τι έχει υποσχεθεί στο πελάτη τότε δεν θα είναι ικανοποιημένος. Τίποτε δεν έκανε τη εμπειρία του ξεχωριστή, απλά ήταν …‘εντάξει’. Με ‘εντάξει’ εμπειρία, ο πελάτης δεν θα θέλει να επιστρέψει ξανά.

Αν οι φιλοξενούμενοι μας είχαν μια υπέροχη εμπειρία διαμονής τότε θα θέλουν να επιστρέψουν για να την ζήσουν ξανά, τόσο απλά. Και όχι μόνο αυτό, είναι πιθανό να το πουν και στους φίλους τους αυξάνοντας τις πιθανότητες να κερδίσουμε νέους πελάτες.

Για να δούμε τι μπορούμε να κάνουμε για να δημιουργήσουμε αυτή την εμπειρία πρέπει να δούμε όλη την διαδρομή του πελάτη από την αρχή μέχρι το τέλος. Από την κράτησή του στη σελίδα του ξενοδοχείου μας μέχρι την αποχώρησή του στο τέλος της διαμονής του.

Για να είμαστε πιο συγκεκριμένοι πιο κάτω υπάρχουν τα κρίσιμα ερωτήματα που πρέπει να απαντήσουμε για να εκτιμήσουμε ορθά το επίπεδο της εμπειρίας του:

• Πόσο εύκολο και φιλικό είναι να κάνει κράτηση κάποιος στην ιστοσελίδα μας;
• Ποια είναι η πρώτη εμπειρία της υποδοχής του στο ξενοδοχείο μας;
• Τι κάνει τα δωμάτια μας μοναδικά;
• Πως ξέρουμε τι ακριβώς θέλει ο πελάτης;
• Πως κάνουμε τις υπηρεσίες μας να είναι αξέχαστες;
• Ποιες είναι οι ανέσεις και τα ‘έξτρα’ που εκτιμούν ιδιαίτερα οι πελάτες μας;
• Πως κρατάμε του πελάτες μας εντός του ξενοδοχείου;
• Πως συναναστρεφόμαστε με τους πελάτες μας κατά τη διαμονή τους;
• Πως αποχαιρετούμε τον πελάτη κατά την αποχώρησή του;
• Ποιες είναι οι εμπειρίες που δημιουργούμε στον πελάτη;

Ο κάθε πελάτης του ξενοδοχείου μας είναι διαφορετικός και συνεπώς και οι εμπειρίες που θα βιώσει διαφορετικές και ανάλογα με τις προσδοκίες του. Στόχος είναι να εντοπίσουμε τις προσδοκίες του και να τις ξεπεράσουμε με ιδιαίτερη βαρύτητα στο να τον κάνουμε να νιώσει πολύτιμος και ξεχωριστός, γιατί απλά είναι στα αλήθεια ξεχωριστός.

Αν θέλουμε λοιπόν να μεγιστοποιήσουμε τα εισοδήματα μας και τα κέρδη μας πρέπει να επικεντρωθούμε στο πελάτη και φιλοξενούμενο μας παρά στην οικονομική του ανάλυση, τα υπόλοιπα απλά θα ακολουθήσουν ως φυσιολογική εξέλιξη.