ISO9000 - Φορτίο Γραφειοκρατίας ή Εργαλείο Βελτίωσης;

Είναι παραμονές αξιολόγησης του συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας (ΣΔΠ) ISO9000 που η επιχείρηση εφάρμοσε κι επικρατεί πανικός. Όλοι τρέχουν να συμπληρώσουν εκ των υστέρων έντυπα, να πάρουν υπογραφές, να βρουν τα απαιτούμενα πιστοποιητικά, να συγυρίσουν τα αρχεία, να διορθώσουν διαδικασίες και να τις διανέμουν. Ίσως ακόμα τρέχουν να ενημερώσουν το προσωπικό για το τι πρέπει να πει στον αξιολογητή, και πολλά άλλα που προκαλούν σύγχυση, δυσφορία και αγανάκτηση σε όλους, ακόμα και στους πελάτες που πιθανόν διερωτούνται τι συμβαίνει και όλοι τρέχουν πάνω κάτω χωρίς να τους απομένει αρκετός χρόνος να τους εξυπηρετήσουν!!!.

Γνώριμο το σκηνικό;

Τι συμβαίνει επιτέλους με το ΣΔΠ ISO9000, είναι μια στίβη από διαδικασίες που μας βαραίνει με αχρείαστη γραφειοκρατία? Ένα αναγκαίο κακό για την πιστοποίηση που απαιτείται για να υποβάλλουμε προσφορές; Η απάντηση είναι απλή, αυτό θα καταλήξει να είναι αν δεν υπάρχει πρώτα απ όλα η ΔΕΣΜΕΥΣΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ για ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΗ ΒΕΛΤΙΩΣΗ, και η βελτίωση δεν έρχεται απλά με την πιστοποίηση η βελτίωση είναι μια ατέλειωτη πρόκληση. Η εφαρμογή του ΣΔΠ ISO9000 θέτει μόνο τα θεμέλια για να κτίσουμε πάνω.

Ας πάρουμε όμως τα πράγματα από την αρχή, αν τα θεμέλια δεν είναι γερά κανένα κτίριο δεν θα είναι γερό και συνεχώς θα παρουσιάζονται σοβαρά προβλήματα. Υπάρχουν κάποιες βασικές προϋποθέσεις για να κτιστεί σωστά το ΣΔΠ:

1.0 Πρώτα απ όλα η προσέγγιση του “cut and paste”, δηλαδή της υιοθέτησης διαδικασιών από άλλες παρόμοιες επιχειρήσεις είναι λανθασμένη γιατί ποια επιχείρηση είναι πλήρες αντίγραφο κάποιας άλλης είτε στην στελέχωση (αριθμητική και ποιοτική) στη δομή, στα συστήματα αυτοματοποίησης, στους χώρους εργασίας, στα καθημερινά προβλήματα που παρουσιάζονται με πελάτες και προμηθευτές κλπ. Η σωστή προσέγγιση περιλαμβάνει ανάλυση των προβλημάτων και προτερημάτων της συγκεκριμένης επιχείρησης, να αντιληφθούμε πρώτα τι χρειάζεται βελτίωση πριν προχωρήσουμε.

2.0 Οι υφιστάμενες πρακτικές πρέπει να μπουν κάτω από φακό και να διορθωθούν πριν την τυποποίηση τους, διαφορετικά τυποποιώντας μια κακή πρακτική απλά διασφαλίζουμε την συστηματική εφαρμογή της (μέσα από τον έλεγχο εφαρμογής που θα ακολουθήσει).

3.0 Πέραν από την εφαρμογή των μηχανισμών που απαιτούνται από το πρότυπο, οι οποίοι επικεντρώνονται στην ικανοποίηση του πελάτη, χρειάζεται να προβληματιστούμε και για την εξοικονόμηση σπατάλης. Η ανάπτυξη του ΣΔΠ είναι μια ευκαιρία να επανεξετάσουμε αν οι υφιστάμενες μας πρακτικές καταναλώνουν πολύτιμους πόρους.

4.0 Σε όλα τα στάδια της ανάπτυξης κι εφαρμογής του συστήματος χρειάζεται να ζητούνται οι απόψεις του άμεσα εμπλεκόμενου προσωπικού.

5.0 Το σύστημα πρέπει να βασίζεται στις εξής οκτώ αρχές ποιότητας με βάση τις οποίες αναπτύχθηκε το πρότυπο, και όχι μόνο στη “συνταγή” του προτύπου:

     5.1 Εστίαση στον πελάτη

     5.2 Η ηγεσία αποτελεί παράδειγμα προς μίμηση

     5.3 Εμπλοκή Εργοδοτουμένων στη λήψη αποφάσεων

     5.4 Διαχείριση λειτουργίας οργανισμού με βάση τις Διεργασίες

     5.5 Διοίκηση με βάση τη διαχείριση των διεργασιών ως ένα σύστημα ενεργειών που αλληλοεπιδρούν

     5.6 Μόνιμος στόχος η συνεχής βελτίωση

     5.7 Λήψη Αποφάσεων με βάση δεδομένα

     5.8 Διαχείριση των σχέσεων με τους προμηθευτές για αμοιβαίο όφελος

Παίρνοντας την πιστοποίηση απλά τίθεται η βάση για βελτίωση κι αυτό θα επιτευχθεί αν το ΣΔΠ εφαρμόζεται ως η καθημερινή μας εργασία, αν γίνει τρόπος ζωής της επιχείρησης και όχι ως κάτι επιπρόσθετο που χρειάζεται για να ικανοποιηθεί ο αξιολογητής!! Βασική προϋπόθεση είναι η καλλιέργεια κουλτούρας ποιότητας που πάντα κτίζεται από τα πάνω προς τα κάτω. Γιατί για νοιαστεί ο τελευταίος εργάτης για βελτίωση αν η διεύθυνση δεν ασχολείται με το θέμα; Πολύ βασική επίσης είναι η εφαρμογή μηχανισμού επιμέτρησης της βελτίωσης με βάση συγκεκριμένα κριτήρια (στόχοι ποιότητας).

Τελικά, αν το σύστημα είμαι ανεπτυγμένο εκ του προχείρου σε τι θα δεσμευτεί η διοίκηση, σε αμφίβολες πρακτικές: ‘Άρα κτίζουμε θέτοντας τις ορθές βάσεις και δεσμευόμαστε στη συνεχή βελτίωση με βάση τους μηχανισμούς που καθορίσαμε στο ΣΔΠ το οποίο είναι ένα ΙΣΧΥΡΟ ΕΡΓΑΛΕΙΟ αν αξιοποιηθεί με τον σωστό τρόπο!!.