ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ

• Συχνά δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των πελατών και σπανίως
• υπερβαίνουν τις προσδοκίες.
• Αφιερώνουν πόρους για την παροχή υπηρεσιών που δεν προσθέτουν αξία.
• Δεν λαμβάνουν υπόψη το κόστος για την εξυπηρέτηση των πελατών.
• Υπόσχονται στο πελάτη περισσότερα από ό,τι μπορούν να προσφέρουν.
• Δεν αναγνωρίζουν τις διαφορές μεταξύ ομάδων πελατών, παρέχοντας έτσι
• μια λύση σε όλους.

Το μοντέλο λειτουργίας της εταιρείας δεν υποστηρίζει επαρκώς την εξυπηρέτηση του πελάτη.

Προκειμένου να αντιμετωπιστούν τα προβλήματα που εντοπίζονται πιο πάνω, οι μικρές επιχειρήσεις πρέπει να εισάγουν σημαντικές καινοτομίες στη διαχείριση των πελατών τους:

1. Να αναγνωρίζουν την αξία των διαφόρων ομάδων πελατών στην επιχείρηση και να κατανοήσουν τις προσδοκίες κάθε ομάδας σε όλα τα σημεία επαφής με την εταιρεία.
2. Να κτίζουν προτάσεις αξίας που αναγνωρίζουν τις ανάγκες των πελατών.
3. Να εντοπίζουν κενά στο μοντέλο παροχής υπηρεσιών, να προσδιορίζουν τομείς που χρήζουν βελτίωσης και να ορίζουν προτεραιότητες.

ΣΚΟΠΟΣ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ

ΠΩΣ ΘΑ ΕΠΩΦΕΛΗΘΕΙΤΕ ΑΠΟ ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ

Το σεμινάριο αποσκοπεί στο να βοηθήσει τους συμμετέχοντες:

1) Να επαναξιολογήσουν τη ποιότητα παροχής υπηρεσιών προς τους πελάτες.

2) Να αναπτύσσουν καινοτόμες προτάσεις αξίας.

3) Να διαχειρίζονται την παροχή υπηρεσιών με τον πιο παραγωγικό τρόπο ώστε να μειώνεται το λειτουργικό κόστος και να αυξάνονται οι ευκαιρίες ανάπτυξης.

Προκειμένου να επιτευχθούν αυτοί οι στόχοι, θα: 

• Μάθετε πώς να εφαρμόζετε το μοντέλο ‘customer Journey’ για να βελτιστοποιήσετε όλες τις επαφές με τους πελάτες.
• Κατανοήσετε τους τρόπους προσδιορισμού, ανάλυσης και ιεράρχησης των ομάδων πελατών.
• Γνωρίζετε πώς να μετρήσετε τους κρίσιμους παράγοντες επιτυχίας στην εκπλήρωση της υπόσχεσης προς τον πελάτη και πώς να διαχειρίζεστε την απόδοση.
• Κατανοήσετε την ανθρώπινη συμπεριφορά που σχετίζεται με την εξυπηρέτηση των πελατών.
• Δημιουργείτε καινοτόμες προτάσεις αξίας.
• Αξιολογείτε τις προσδοκίες των πελατών σε όλα τα στάδια της εξυπηρέτησης.
• Προσδιορίζετε και συμπληρώνετε τα κενά μεταξύ της προσδοκώμενης και της παρεχόμενης εξυπηρέτησης.
• Αναπτύσσετε οργανωσιακό κλίμα που αυξάνει την παραγωγικότητα του προσωπικού και τη ποιότητα στην εξυπηρέτηση.
• Εντοπίζετε προτεραιότητες στο σχεδιασμό πρωτοβουλιών.

ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ

Αυτό το πρόγραμμα είναι πολύτιμο για τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων, τα ανώτερα στελέχη, τους διευθυντές σε τμήματα όπως, το μάρκετινγκ, οι πωλήσεις, η εξυπηρέτηση πελατών και τους διευθυντές που είναι υπεύθυνοι για τη διαχείριση διαδικασιών και συστημάτων.

ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ

1. Αναπτύσσει προτάσεις αξίας για την κάλυψη διαφορετικών αναγκών των πελατών.
2. Συσχετίζει το κόστος εξυπηρέτησης με την αξία που προσφέρει ο πελάτης στη επιχείρηση.
3. Προσδιορίζει κενά στην εξυπηρέτηση των πελατών και εισάγει βελτιώσεις στις λειτουργίες και στην οργάνωση.
4. Εισάγει ‘wow factors’ στην εξυπηρέτηση των πελατών.
5. Συλλέγει στοιχεία από τους πελάτες σε πραγματικό χρόνο.
6. Δημιουργεί οργανωσιακό κλίμα που υποστηρίζει την παροχή εξυπηρέτησης υψηλής ποιότητας.