ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ

Οι πελάτες κρίνουν θετικά ή αρνητικά μια εταιρεία με βάση τις εμπειρίες που αποκτούν όταν έρχονται σε επαφή με οτιδήποτε πηγάζει από την εταιρεία αυτή και συνδέεται με τη επωνυμία της –«the brand experience». Σύμφωνα με την McKinsey, οι εμπειρίες που συνδέονται με την επωνυμία (brand experiences) αποτελούν το πιο ισχυρό κίνητρο που οδηγεί τους πελάτες να προωθήσουν την εταιρεία σε τρίτους.

Αυτή η «συνηγορία» των πελατών στο να μιλούν θετικά για μια εταιρεία (brand advocacy) είναι αυτό που μετατρέπει τις καλές σε εξαιρετικές εταιρείες και τους παρέχει ισχυρή ανάπτυξη και βιωσιμότητα. Ένα άρθρο με τίτλο «The One Number You Need to Grow» (του Fred Reichheld), που δημοσιεύτηκε το 2003 στο Harvard Business Review, είχε μεγάλη επρροή στο να κάνει πλέον αποδεκτό ότι οι συστάσεις των πελατών αποτελούν τον πιο ισχυρό συντελεστή ανάπτυξης μιας επιχείρησης.

H παροχή εξαιρετικών εμπειριών, με συνέπεια σε κάθε σημείο επαφής με τον πελάτη (touchpoint) διαφοροποιεί την εταιρεία από τον ανταγωνισμό – μία διαφοροποίηση που δεν μπορεί να αντιγραφεί από άλλους.

To «Brand Experience Management» αγγίζει όλες τις πτυχές μιας επιχείρησης: το ανθρώπινο δυναμικό, τους πόρους, τη δομή και την ανάπτυξή της. Έχει καθιερωθεί από πάρα πολλές επιχειρήσεις ανά τον κόσμο (μεγάλες και μικρές) στο επίκεντρο της εφαρμογής και εκτέλεσης της στρατηγικής πελατών.

Η σωστή εφαρμογή της φιλοσοφίας του «Brand Experience Management» παρέχει στην εταιρία εστίαση στη στρατηγική, άμεση ανταπόκριση από όλους, συνεργασία (organisational collaboration) και υπευθυνότητα σε όλα τα επίπεδα: από την πρώτη γραμμή, στην υποστήριξη (back-office) και διεύθυνση.

ΣΚΟΠΟΣ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ

Μετά την ολοκλήρωση του προγράμματος οι καταρτιζόμενοι θα είναι σε θέση να:

• περιγράφουν την έννοια του «Brand Experience Management», το πόσο σημαντικό είναι στη εκτέλεση της στρατηγικής πελατών (customer strategy) και το πως συμβάλλει στη διαφοροποίηση, τη σταθερή ανάπτυξη και τη βιωσιμότητα μιας επιχείρησης.
• κατονομάζουν τα βασικά στοιχεία και αρχές ενός συστήματος «Brand Experience Management».
• καταγράφουν με λεπτομέρεια τη διαδρομή που ακολουθεί ο πελάτης (customer journey) και τα σημεία τα οποία είναι καθοριστικά για το πώς ο πελάτης βιώνει αυτές τις εμπειρίες (moments of truth and moments of pain).
• περιγράφουν τον τρόπο με τον οποίο το «customer journey» επηρεάζεται από τη συνεργασία (organisational collaboration) μεταξύ της πρώτης γραμμής, της υποστήριξης (back-office), και της διεύθυνσης καθώς και από όλη τη οργάνωση και διαδικασίες της εταιρείας.
• ταξινομούν τις διαδικασίες σε όλα τα επίπεδα που καθορίζουν την εμπειρία που προσφέρει η εταιρεία στους πελάτες της καθώς και τη συνεχή εντόπιση αδυναμιών
• τεκμηριώνουν αδυναμίες μέσω συνεχούς «διάλογου» (feedback) με τους πελάτες.
• επιδεικνύουν διορθωτικές ενέργειες που να κινητοποιούν τους πελάτες στο να προτείνουν/συστήνουν την εταιρεία σε άλλους.
• εφαρμόζουν ένα σύστημα αναπληροφόρησης όπως είναι το NPS που χρησιμοποιείται από πολλές μεγάλες και μικρές επιχειρήσεις.
• οργανώνουν τη μεθοδολογία καθώς και ένα σύστημα με τα αναγκαία εργαλεία για τη σωστή διαχείριση της εμπειρίας που η εταιρεία επιδιώκει να παρέχει στους πελάτες της – «Brand Experience Management»

ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ

ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ

ΔΟΜΗ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ:

Το πρόγραμμα είναι πρακτικής φύσης και περιλαμβάνει τόσο Ιδρυματική όσον και Ενδοεπιχειρησιακή κατάρτιση. 

ΔΙΔΑΣΚΑΛΙΑ:

To Επιμορφωτικό πρόγραμμα θα διδάξουν οι εμπειρογνώμονες κ. Elie Wakil και κ. Ανδρέας Χριστόπουλος. Σημειώνεται ότι το πρόγραμμα θα διεξαχθεί στην Αγγλική γλώσσα όμως παρεμβάσεις και συζητήσεις μπορούν να γίνουν και στην Ελληνική.