ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ

Εξειδικευμένο Σεμινάριο που αφορά την Εξυπηρέτηση στα Αεροδρόμια όπου ισχύουν Ιδιαίτερες Συνθήκες, Διαδικασίες και Πρωτεραιότητες

ΣΚΟΠΟΣ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ

Μετά την ολοκλήρωση του προγράμματος οι καταρτιζόμενοι θα είναι σε θέση να:

Σε επίπεδο γνώσεων

• Αναγνωρίζουν τις ανάγκες των επιβατών 
• Διακρίνουν τις ανάγκες των ΑΜεΑ
• Κατονομάζουν τεχνικές εξυπηρέτησης επιβατών
• Διακρίνουν τους «δύσκολους επιβάτες»
• Κατονομάζουν τα 5 στοιχεία ‘κλειδιά’ βάση του μοντέλου Rater
• Κατηγοριοποιούν τις αιτίες παραπόνων
• Κατηγοριοποιούν διαφορετικά είδη αναπηρίας
• Κατατάσσουν τα διάφορα είδη επιβατών 
• Ερμηνεύουν τα «Στάδια ενδιαφέροντος»

Σε επίπεδο δεξιοτήτων

• Ερμηνεύουν τις ανάγκες των επιβατών
• Διαχειρίζονται τις ανάγκες των ΑΜεΑ
• Επιλέγουν τεχνικές επίλυσης παραπόνων
• Εφαρμόζουν τεχνικές εξυπηρέτησης επιβατών
• Αποκωδικοποιούν τα παράπονα 
• Εφαρμόζουν τα 5 στοιχεία ‘κλειδιά’ του μοντέλου Rater
• Εφαρμόζουν τεχνικές αξιοποιώντας τα «Στάδια Ενδιαφέροντος» 
• Εφαρμόζουν τεχνικές διαχείρισης και αντιμετώπισης «δύσκολων επιβατών»
• Αναπτύσσουν πρακτικές καλής συμπεριφοράς, πρώτης εντύπωσης και θετικής στάσης

Σε επίπεδο στάσεων

• Ενθαρρύνουν την «πελατειακή πίστη»
• Προτρέπουν τους συναδέλφους να υιοθετήσουν πρακτικές καλής συμπεριφοράς, πρώτης εντύπωσης και  θετικής στάσης
• Παροτρύνουν τους συναδέλφους τους να επικεντρώνουν την προσοχή στις βέλτιστες πρακτικές παροχής  υπηρεσιών σε θέματα συμπεριφοράς και επικοινωνίας

ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ

Το συγκεκριμένο πρόγραμμα απευθύνεται σε εργαζομένους στο αεροδρόμιο που έρχονται σε επαφή με επιβάτες/πελάτες.

ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ

Τεχνικές Κατάρτισης:

• Διάλεξη : Παρουσίαση εκπαιδευτικού υλικού. 
• Υπόδυση Ρόλων: Οι εκπαιδευόμενοι θα έχουν την ευκαιρία να αυτοσχεδιάζουν ευχάριστα μέσω ρόλων  αναπτύσσοντας ικανότητες πάνω στις διαπροσωπικές σχέσεις.
• Καταιγισμός Ιδεών: Μέσω της συγκεκριμένης τεχνικής οι εκπαιδευόμενοι θα αναφέρουν δικές τους  εμπειρίες σε σχέση με την εξυπηρέτηση επιβατών. 
• Συζήτηση: Ανταλλαγή και ανάλυση απόψεων και πληροφοριών κατά τη διαδικασία εκπαίδευσης. 
• Προβολή Βίντεο: Μέσω της προβολής οι εκπαιδευόμενοι θα έχουν την ευκαιρία να παρατηρήσουν και να  αναλύσουν παραδείγματα εξυπηρέτησης πελατών με ευχάριστο τρόπο. 
• Εργασία σε ομάδες: Η εργασία σε ομάδες θα δώσει τη δυνατότητα στους εκπαιδευομένους να  επικοινωνήσουν μεταξύ τους, να αναπτύξουν συνεργασία και ομαδικότητα
• Μελέτη Περίπτωσης: Μέσω περιγραφής και ανάλυσης ενός πραγματικού περιστατικού οι εκπαιδευόμενοι  θα έχουν την ευκαιρία να αναλύσουν τα ευρήματα και να μάθουν από αυτά. 
• Ερωτήσεις – Απαντήσεις: Η τεχνική αυτή θα χρησιμοποιηθεί καθ’ όλη τη διάρκεια του προγράμματος για  τη διαπίστωση του βαθμού κατανόησης των συμμετεχόντων ως προς το αντικείμενο συζήτησης (όπου  εφαρμόζεται και αφού κριθεί ως χρήσιμη).

Πιστοποίηση:

Το ΚΕΚ δεσμεύεται για απονομή Πιστοποιητικού Κατάρτισης σε όσους από τους συμμετέχοντες θα ολοκληρώσουν με επιτυχία το πρόγραμμα. Στο Πιστοποιητικό Κατάρτισης, στο κάτω μέρος, θα πρέπει να αναφέρεται: «Το πρόγραμμα εγκρίθηκε από την Αρχή Ανάπτυξης Ανθρώπινου Δυναμικού».