ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ

Η ικανοποίηση του πελάτη, αποτελούσε για πολλά χρόνια, πηγή ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος και στρατηγικής σημασίας, για τον επιχειρηματικό κόσμο. Τα τελευταία χρόνια παρατηρείται μια νέα τάση προσέγγισης όπου διαμορφώνονται και προωθούνται στρατηγικές με στόχο τη δημιουργία εξαίρετης εμπειρίας στον πελάτη η οποία αποτελεί το ανώτερο επίπεδο της πυραμίδας Άριστης Εξυπηρέτησης.

Οι άριστοι οργανισμοί υπηρεσιών δημιουργούν και προσθέτουν εξαίρετη αξία στα ενδιαφερόμενά τους μέρη με το να κατανοούν, να ικανοποιούν και να υπερβαίνουν τις ανάγκες και προσδοκίες τους. Αυτό, για να επιτευχθεί είναι σημαντικό ο οργανισμός να τύχει διαχείρισης έχοντας ως επίκεντρο τον πελάτη/ ενδιαφερόμενο μέρος και την εμπειρία που του προσφέρεται. Οι πελατοκεντρικοί οργανισμοί που το γνωρίζουν και το εφαρμόζουν θα είναι σε συνεχή βάση πετυχημένοι, δυναμικοί και μπροστά από τον συναγωνισμό. Η Άριστη Εξυπηρέτηση έχει να κάνει με την ανάγκη δημιουργίας μιας αξέχαστης εμπειρίας και την απόκτηση μιας σημαντικής θετικής συναισθηματικής επίπτωσης στον πελάτη.

Το πρόγραμμα αποσκοπεί στην παρουσίαση αλλά και δημιουργία των προϋποθέσεων για τους οργανισμούς και τις επιχειρήσεις που επιθυμούν να ενταχθούν σε μια πορεία αναβάθμισης έτσι ώστε να προσφέρουν Άριστη Εξυπηρέτηση, όπως αυτή καθορίζεται από το πρότυπο μοντέλου αριστείας εξυπηρέτησης. Το πρότυπο θα μπορούσε να υποστηρίξει τους οργανισμούς στην επίτευξη μακροπρόθεσμων ποιοτικών υπηρεσιών αριστείας μέσω της εφαρμογής των καταλλήλων στρατηγικών και εργαλείων προς αυτήν την κατεύθυνση

ΣΚΟΠΟΣ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ

Στο πλαίσιο του σεμιναρίου θα δοθούν οι κατευθύνσεις με βάση τις οποίες:

• θα επιτυγχάνεται ο διαχωρισμός των εννοιών της ικανοποίησης και της δημιουργίας εξαίρετης εμπειρίας
• θα αναγνωρίζονται οι βασικές απαιτήσεις και τα δυνητικά οφέλη της Άριστης Εξυπηρέτησης για τις επιχειρήσεις εξυπηρέτησης, μέσω της παρουσίασης παραδειγμάτων εφαρμογής μοντέλων Άριστης Εξυπηρέτησης
• θα αναπτύσσεται στρατηγική εφαρμογής μοντέλου Άριστης Εξυπηρέτησης στους Οργανισμούς/ Επιχειρήσεις
• θα τεκμηριώνεται η ανάγκη για εφαρμογή Άριστης Εξυπηρέτησης στους Οργανισμούς/ Επιχειρήσεις αλλά και η ικανότητα εφαρμογής μοντέλου Άριστης Εξυπηρέτησης
• θα επιτυγχάνεται η ανάπτυξη πλάνου υλοποίησης της μετάβασης του Οργανισμού στο μοντέλο Άριστης Εξυπηρέτησης

ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ

Θεματολογία Προγράμματος

Εισαγωγή στην Αριστεία Εξυπηρέτησης (ΑΕ) 

• Βασικοί ορισμοί και βασικές έννοιες ΑΕ 
• Η ιεραρχία της εξυπηρέτησης σε συνάρτηση με την ΑΕ 
• Η αλυσίδα συνεχούς βελτίωσης με σκοπό την επίτευξη ΑΕ 
• Παγκόσμιες τάσεις και ΑΕ – η ‘Οικονομία της Εξυπηρέτησης’ 
• Οφέλη της ΑΕ στους οργανισμούς που παρέχουν εξυπηρέτηση 
• Παρουσίαση του μοντέλου ΑΕ, όπως προδιαγράφεται στο πρότυπο ISO 23592:2021 Service excellence — Principles and model. 
• Παρουσίαση και συζήτηση των Βασικών Αρχών ΑΕ 
•  Εμπόδια εφαρμογής της ΑΕ

Ηγεσία και Αριστεία Εξυπηρέτησης (ΑΕ) 

• Διαμόρφωση οράματος, αποστολής και στρατηγικής για την ΑΕ  Ο ρόλος της διοίκησης του οργανισμού στην αποτελεσματική διαχείριση της στρατηγικής ΑΕ:
  • Ηγετικότητα
  • Ρόλοι και αρμοδιότητες
  • Ενδυνάμωση προσωπικού 
• Συζήτηση των βασικών απαιτήσεων 
• Παρουσίαση βέλτιστων πρακτικών

Κουλτούρα Αριστεία Εξυπηρέτησης (ΑΕ) και Εμπλοκή Προσωπικού

• Κουλτούρα ΑΕ:
  • Καθορισμός κουλτούρας ΑΕ
  • Επικοινωνία της κουλτούρας ΑΕ
  • Εφαρμογή κουλτούρας ΑΕ 
• Εμπλοκή του προσωπικού στο περιβάλλον ΑΕ
  • Πρόσληψη, συνεχής μάθηση και ανάπτυξη
  • Ανάδραση από τους πελάτες
  • Αξιολόγηση του προσωπικού 
• Συζήτηση των βασικών απαιτήσεων 
• Παρουσίαση βέλτιστων πρακτικών

Δημιουργία εξαίρετων εμπειριών για τους πελάτες

• Αντίληψη των αναγκών και προσδοκιών των πελατών
  • Εύρος και βάθος εμπλοκής με τους πελάτες
  • Αξιοποίηση των δεδομένων πελατών
  • Προσαρμογή στις ανάγκες των πελατών
• Σχεδιασμός εξαίρετων τουριστικών εμπειριών:
  • Σχεδιασμός υπηρεσιών
  • Καθορισμός επιπέδων εξυπηρέτησης
  • Διάχυση
• Διαχείριση καινοτομίας υπηρεσιών
  • Κουλτούρα καινοτομίας
  • Δομημένη διεργασία
• Συζήτηση των βασικών απαιτήσεων 

Λειτουργική Αριστεία στην εξυπηρέτηση

• Αποτελεσματικές διεργασίες και δομή με σκοπό τη διαχείριση της εμπειρίας
  • Διεργασίες για άριστη εξυπηρέτηση
  • Εφαρμογή
  • Διαχείριση δομής και συνεργασιών
• Παρακολούθηση δραστηριοτήτων και αποτελεσμάτων:
  • Καθορισμός δεικτών
  • Καθορισμός εργαλείων μέτρησης
• Συζήτηση των βασικών απαιτήσεων
• Παρουσίαση βέλτιστων πρακτικών

 Επισκόπηση του σεμιναρίου

• Ανακεφαλαίωση 
• Ερωτήσεις/απαντήσεις 
• Αξιολόγηση του προγράμματος

Εκπαιδευτής: Γιώργος Ιωάννου

Ο κύριος Ιωάννου είναι διαχρονικός συνεργάτης του Κυπριακού Οργανισμού Τυποποίησης (CYS) και συμμετέχει ενεργά στο εθνικό σύστημα τυποποίησης καθώς και στην Ευρωπαϊκή και Διεθνή Τυποποίηση, ως εθνικός αντιπρόσωπος. Ο κύριος Ιωάννου εκπροσωπεί την Κύπρο, μέσω του CYS, στη Διεθνή Επιτροπή Τυποποίησης ISO/TC 312: Excellence in Service με σημαντική συνεισφορά στο έργο της Επιτροπής και με ανελλιπή παρουσία στις συναντήσεις της. Έχει επίσης εκλεγεί ως Συντονιστής (Convenor) σε δύο ομάδες εργασίας της ISO/TC 312, που αφορούν την Επικοινωνία (ISO/TC312/TG1) και την εκπόνηση προτύπων αναφορικά με την Αριστεία στις Δημόσιες Υπηρεσίες (ISO/TC312/WG4).

Το συγκεκριμένο πρόγραμμα κατάρτισης απευθύνεται σε στελέχη επιχειρήσεων και οργανισμών (Κερδοσκοπικών και Μη) που ασχολούνται με την εξυπηρέτηση πελατών/ δημοτών/ ενδιαφερομένων μερών όπως Ιδιοκτήτες, Μετόχους, Διευθυντές, Επικεφαλής Τμημάτων Εξυπηρέτησης, Οικονομικούς Διευθυντές, Επενδυτές, Ερευνητές, Στελέχη της Τοπικής Αυτοδιοίκησης και ακαδημαϊκά ιδρύματα.

Στο πρόγραμμα μπορούν να συμμετέχουν και άνεργοι, εφόσον πληρούν τις απαιτήσεις του Σχεδίου και έχουν τις ικανότητα για συμμετοχή στο πρόγραμμα. Αυτό εξυπακούεται ότι είναι άτομα που έχουν γνώσεις σχετικές με οργάνωση, προγραμματισμό και διαχείριση πελατών και πελατειακών σχέσεων με στόχο την ικανοποίηση εξαίρετης εμπειρίας.