ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ

Σήμερα περισσότερο από κάθε άλλη φορά, η "εξυπηρέτηση πελατών" σε ένα οργανισμό που θέλει να αποκαλείται πετυχημένος, είναι μία έννοια ξεπερασμένη. Πλέον, τη θέση της έχει πάρει η "άριστη εξυπηρέτηση" η οποία αποτελεί το σημαντικότερο διαφοροποιό στοιχείο στη σημερινή ανταγωνιστική αγορά.

Η Άριστη Εξυπηρέτηση έχει να κάνει με την ανάγκη δημιουργίας μιας αξέχαστης εμπειρίας και την απόκτηση μιας σημαντικής θετικής συναισθηματικής επίπτωσης στον πελάτη. Την άριστη εξυπηρέτηση εγγυάται η εδράιωση της κουλτούρας που θέτει τον πελάτη στο επίκεντρο και η δέσμευση εφαρμογής από όλους τους εργαζόμενους στον οργανισμό/επιχείρηση.  

Το πρόγραμμα αυτό αποσκοπεί όχι μόνο στην παρουσίαση αλλά και δημιουργία των κατάλληλων προϋποθέσεων για τους οργανισμούς που επιθυμούν να πορευθούν προς την Άριστη Εξυπηρέτηση, όπως αυτή καθορίζεται από το διεθνές πρότυπο Μοντέλου Αριστείας Εξυπηρέτησης. Το πρότυπο θα μπορούσε να υποστηρίξει τους οργανισμούς στην επίτευξη μακροπρόθεσμων ποιοτικών υπηρεσιών αριστείας μέσω της εφαρμογής των καταλλήλων στρατηγικών και εργαλείων προς αυτήν την κατεύθυνση. 

ΣΚΟΠΟΣ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ

Στο πλαίσιο του σεμιναρίου θα δοθούν οι κατευθύνσεις με βάση τις οποίες:

• θα επιτυγχάνεται ο διαχωρισμός των εννοιών της ικανοποίησης και της δημιουργίας εξαίρετης εμπειρίας
• θα αναγνωρίζονται οι βασικές απαιτήσεις και τα δυνητικά οφέλη της Άριστης Εξυπηρέτησης, μέσω της παρουσίασης παραδειγμάτων εφαρμογής μοντέλων Άριστης Εξυπηρέτησης
• θα αναπτύσσεται Στρατηγική Εφαρμογής Μοντέλου Άριστης Εξυπηρέτησης στους Οργανισμούς/ Επιχειρήσεις
• θα τεκμηριώνεται η ανάγκη και η ικανότητα για εφαρμογή Άριστης Εξυπηρέτησης στους Οργανισμούς/ Επιχειρήσεις 
• θα επιτυγχάνεται η Ανάπτυξη Πλάνου Υλοποίησης της μετάβασης του Οργανισμού στο Μοντέλο Άριστης Εξυπηρέτησης

ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ

• Διευθυντές Εξυπηρέτησης και Εμπειρίας Πελατών
• Διευθυντές Ανθρώπινου Δυναμικού και Εκπαίδευσης
• Στελέχη Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας
• Υπεύθυνοι Ποιότητας και Συμμόρφωσης
• Επιχειρηματίες και Ιδιοκτήτες Μικρών και Μεσαίων Επιχειρήσεων (ΜΜΕ)

ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ

Περιεχόμενα Προγράμματος

• Εισαγωγή στην Αριστεία Εξυπηρέτησης (ΑΕ) 
• Ηγεσία και Αριστεία Εξυπηρέτησης (ΑΕ) 
• Αποτελεσματική Εφαρμογή Στρατηγικής Αριστείας Εξυπηρέτησης
• Κουλτούρα Αριστείας Εξυπηρέτησης (ΑΕ) και Εμπλοκή Προσωπικού
• Κουλτούρα Αριστείας Εξυπηρέτησης (ΑΕ) και Εμπλοκή Προσωπικού
• Αποτελεσματική Εφαρμογή Κουλτούρας Αριστείας Εξυπηρέτησης (ΑΕ) και Εμπλοκή Προσωπικού
• Δημιουργία Εξαίρετων Εμπειριών για τους Πελάτες
• Αποτελεσματική Δημιουργία Εξαίρετων Εμπειριών για τους Πελάτες
• Λειτουργική Αριστεία στην Εξυπηρέτηση
• Αποτελεσματική Εφαρμογή Λειτουργικής Αριστείας στην Εξυπηρέτηση

Εκπαιδευτής: Γιώργος Ιωάννου

Ο κύριος Ιωάννου είναι διαχρονικός συνεργάτης του Κυπριακού Οργανισμού Τυποποίησης (CYS) και συμμετέχει ενεργά στο εθνικό σύστημα τυποποίησης καθώς και στην Ευρωπαϊκή και Διεθνή Τυποποίηση, ως εθνικός αντιπρόσωπος. Ο κύριος Ιωάννου εκπροσωπεί την Κύπρο, μέσω του CYS, στη Διεθνή Επιτροπή Τυποποίησης ISO/TC 312: Excellence in Service με σημαντική συνεισφορά στο έργο της Επιτροπής και με ανελλιπή παρουσία στις συναντήσεις της. Έχει επίσης εκλεγεί ως Συντονιστής (Convenor) σε δύο ομάδες εργασίας της ISO/TC 312, που αφορούν την Επικοινωνία (ISO/TC312/TG1) και την εκπόνηση προτύπων αναφορικά με την Αριστεία στις Δημόσιες Υπηρεσίες (ISO/TC312/WG4).

Το συγκεκριμένο πρόγραμμα κατάρτισης απευθύνεται σε στελέχη επιχειρήσεων και οργανισμών (Κερδοσκοπικών και Μη) που ασχολούνται με την εξυπηρέτηση πελατών/ δημοτών/ ενδιαφερομένων μερών όπως Ιδιοκτήτες, Μετόχους, Διευθυντές, Επικεφαλής Τμημάτων Εξυπηρέτησης, Οικονομικούς Διευθυντές, Επενδυτές, Ερευνητές, Στελέχη της Τοπικής Αυτοδιοίκησης και ακαδημαϊκά ιδρύματα.

Στο πρόγραμμα μπορούν να συμμετέχουν και άνεργοι, εφόσον πληρούν τις απαιτήσεις του Σχεδίου και έχουν τις ικανότητα για συμμετοχή στο πρόγραμμα. Αυτό εξυπακούεται ότι είναι άτομα που έχουν γνώσεις σχετικές με οργάνωση, προγραμματισμό και διαχείριση πελατών και πελατειακών σχέσεων με στόχο την ικανοποίηση εξαίρετης εμπειρίας.