Chris Daffy: Χάνεις τους πελάτες σου; Κοιτάξου στον καθρέφτη 5 φορές!

 «Οταν χάνεις τους πελάτες σου μπορεί, βεβαίως, να αναζητήσεις την αιτία του κακού στα προϊόντα είτε στις υπηρεσίες που προσφέρεις, όπως και στις τιμές τους. Ομως μην παραλείψεις να κοιτάξεις και τον εαυτό σου στον καθρέφτη. Γιατί, συνήθως, το πρόβλημα βρίσκεται εκεί – σε σένα προσωπικά και στους εργαζομένους της εταιρείας σου. Γιατί, για μια τέτοια αποτυχία υπεύθυνοι είναι κυρίως οι άνθρωποι». Τα λόγια ανήκουν στον κ. Chris Daffy, τον «Νo 1 ειδικό στην εξυπηρέτηση πελατών» της Βρετανίας,

Πρακτικές συμβουλές

Δεν μας ξαφνιάζει επίσης το γεγονός ότι μεγάλοι οργανισμοί και εταιρείες μοιράζουν στους νεοεισερχόμενους υπαλλήλους τους ως σημαντικό εγχειρίδιο το best seller βιβλίο του «Once a Customer, Always a Customer» και μέσα από το οποίο, μεταξύ των άλλων, δίνει πρακτικές και απλές συμβουλές για αποτελεσματικές στρατηγικές και τεχνικές εξυπηρέτησης πελατών με πραγματικά παραδείγματα από την Ευρώπη, τις ΗΠΑ και αλλού. Στις «αρχές» που έχει καταλήξει από την εμπειρία του -ο ίδιος αρέσκεται να τις ονομάζει «νόμους του Daffy»- είναι ότι «για να έχεις ικανοποιημένους πελάτες πρέπει πρώτα να μεταχειρίζεσαι τους εργαζομένους σου σαν πελάτες». Γιατί αν δεν νοιαστείς για τους «εσωτερικούς» αυτούς πελάτες σου, δεν θα νοιαστούν και αυτοί με τη σειρά τους για τους «εξωτερικούς» πελάτες.

Πρώτη προτροπή

Eίναι οι εργαζόμενοι να συναποφασίζουν με τη διοίκηση ποια ήθη και ποιες αξίες υιοθετούνται από την εταιρεία τους.

«Αν ρωτήσετε τους ίδιους πώς επιθυμούν να συμπεριφέρονται μεταξύ τους, απέναντι στους προμηθευτές και στους πελάτες, να είσαστε βέβαιοι ότι θα θέσουν τον «πήχη» πολύ υψηλότερα από εκεί που τον θέτετε εσείς. Δώστε τους λοιπον αυτή την ευκαιρία και θα εκπλαγείτε και θα ενθουσιαστείτε αμφότεροι με το τι μπορούν να δημιουργήσουν».

 «Πίτσα πάρτι»

Δεύτερη προτροπή είναι να αναθίθενται στους εργαζόμενους στόχοι προς επίτευξη. «Δεν υπάρχει μεγαλύτερο κίνητρο από το ίδιο επίτευγμα», το οποίο πρέπει να δημοσιοποιείται, να αναγνωρίζεται, να επαινείται και να γιορτάζεται έστω και με ένα «πίτσα πάρτι». Ωστόσο, ο κ. Daffy αποδίδει πολύ μεγάλη σημασία στην αξία της «σύμπνοιας» που πρέπει να κυριαρχεί στο εργασιακό περιβάλλον. «Αν δεν τους έχετε όλους με το μέρος σας, τότε δεν πρόκειται να καταφέρετε τίποτα. Είναι εκπληκτικό, πώς σε ορισμένες εταιρείες οι άνθρωποι συμπεριφέρονται λες και οι ανταγωνιστές τους… βρίσκονται στο διπλανό γραφείο, στο άλλο τμήμα της ίδιας επιχείρησης είτε στο άλλο εργοστάσιό της». Και όσο πιο μεγάλη είναι η επιχείρηση τόσο συχνότερες είναι και οι εσωτερικές διαμάχες. Για τις συγκρούσεις αυτές -οι οποίες μπορεί και πρέπει να αποφεύγονται, γιατί οι πραγματικοί ανταγωνιστές της εταιρείας που είναι οι εξωτερικοί κερδίζουν έδαφος αμαχητί- συμβαίνει συχνά να ευθύνεται και η νοοτροπία ορισμένων μάνατζερ που λειτουργούν σύμφωνα με την αρχή του «διαίρει και βασίλευε». Είναι αυτοί που δημιουργούν την εχθρότητα ανάμεσα στους δικούς τους εργαζόμενους και στα υπόλοιπα τμήματα της εταιρείας, διαχωρίζοντάς τους στο «εμείς και οι άλλοι».

 Ελλειψη αμφίδρομης επικοινωνίας

Συμβουλή του κ. Daffy είναι οι μάνατζερ αυτοί να αλλάζουν θέση ή καλύτερα «να τους αλλάζουν». Αλλη αιτία σύγκρουσης μπορεί να είναι η έλλειψη αμφίδρομης επικοινωνίας, η οποία πρέπει να επιδιώκεται με τη δημιουργία επίσημων είτε ανεπίσημων συναντήσεων ώστε οι εργαζόμενοι να ανταλλάσσουν τις ιδέες τους και να συζητούν τα θέματα που τους απασχολούν. Στην περίπτωση μάλιστα που τους χωρίζει σημαντική απόσταση η αλληλογνωριμία πρέπει να επιτυγχάνεται με ανταλλαγή επισκέψεων. Φυσικό εμπόδιο στην επικοινωνία είναι, ασφαλώς, και οι τοίχοι που χωρίζουν τα γραφεία και απομονώνουν τους εργαζόμενους. Ως «καλή πρακτική» προτείνεται το γκρέμισμά τους και η δημιουργία ενός ενιαίου εργασιακού χώρου (opeplaoffices) ο οποίος να συστεγάζει και τους μάνατζερ. Ωστόσο, η πολύ δύσκολη υπόθεση για τους μάνατζερ είναι η επιλογή εργαζομένων για τις θέσεις εργασίας – κάτι για το οποίο στις περισσότερες επιχειρήσεις δεν αφιερώνεται ο απαραίτητος χρόνος. Αλλά και στην περίπτωση που επιλέγεται κάποιο άτομο, τότε δεν λαμβάνεται υπόψη κάτι πολύ σημαντικό: κατά πόσο ταιριάζει με την υπόλοιπη ομάδα των εργαζομένων. Συνιστάται για την τοποθέτηση του νεοφερμένου να εκφράζει τη δική της γνώμη και η ενδιαφερόμενη ομάδα. Οσο για τους εκ πεποιθήσεως ταραξίες, που και αυτοί υπάρχουν στους εργασιακούς χώρους, πρέπει να απομακρύνονται, γιατί «ένα σάπιο μήλο μπορεί να χαλάσει ολόκληρο το καλάθι με τα μήλα». Ομως, το καλό παράδειγμα πρέπει να το δίνουν με τη στάση τους οι ίδιοι οι μάνατζερ οι οποίοι δεν πρέπει σε σταθερή βάση να ασκούν δυσμενή κριτική για άτομα είτε για αλλά τμήματα της επιχειρήσεις.

 «Ωρολογιακές βόμβες»

Με επιτυχείς παραλληλισμούς και αρκετό χιούμορ ο κ. Daffy αναφέρει ότι σε πολλές εταιρείες συμβαίνει ο πόλεμος μεταξύ των διαφορετικών τμημάτων να κάνει χρήση ενός πλήρους οπλοστασίου: οι «ωρολογιακές βόμβες» που «σκάνε» στα χέρια υπαλλήλων και είναι εις βάρος του τμήματος στο οποίο ανήκουν, μπορεί να είναι η εσκεμμένη παραπλάνηση για ημερομηνίες παράδοσης προϊόντων ή υπηρεσιών, ενώ κάποιο καθ’ οδόν «μποτιλιάρισμα» και χάσιμο χρόνου ήταν γνωστό είτε αναμενόμενο και αποσιωπήθηκε δεόντως. Ετσι, το αντίπαλον τμήμα που τοποθέτησε τη βόμβα είναι τυπικά αθώο, ενώ ο ενδοϋπηρεσιακός εμφύλιος πόλεμος καλά κρατεί.

Οι «νάρκες εδάφους» για να εκραγούν προϋποθέτουν σπάνιες συγκυρίες, οι οποίες ωστόσο μπορεί να προκύψουν. Τις τοποθετούν συνήθως εργαζόμενοι με παραλείψεις τεχνικής είτε τεχνολογικής φύσεως στη λειτουργία υλικών, η οποία ελπίζεται ότι δεν θα γίνει αντιληπτή από τον πελάτη είτε τον αγοραστή. Τέλος, υπάρχουν και οι γνωστές μας χειροβομβίδες που ανταλλάσσονται μεταξύ τμημάτων χωρίς να προκαλούν αιματοχυσία, προκαλούν όμως σοβαρά προβλήματα στον «αντίπαλο». Μπορεί, για παράδειγμα, να είναι η καθιέρωση κάποιου συστήματος που διευκολύνει μεν τη λειτουργία ενός τμήματος, αναπόφευκτα όμως δημιουργεί ανυπέρβλητα προβλήματα στη λειτουργία κάποιου άλλου.

 Περισσότερες ευθύνες

Ο κ. Daffy ύστερα από τη διάγνωση των αιτιών -μερικές μόνο από τις οποίες εμείς αναφέραμε- που δεν συμβάλλουν στην ικανοποίηση των εργαζόμενων και έχουν άμεσο αρνητικό αποτέλεσμα στην εξυπηρέτηση των πελατών, προτρέπει τους μάνατζερ να μεταθέτουν στους εργαζομένους τους περισσότερη ευθύνη και να προσπαθούν να τους απαλλάσσουν από τον φόβο της αποτυχίας, αναφερόμενοι ακόμη και σε δικές τους προσωπικές περιπτώσεις αποτυχιών που, ωστόσο, απέβησαν εποικοδομητικές. Γιατί «ο φόβος της αποτυχίας λειτουργεί σαν φρένο στον ρυθμό ανάπτυξης οποιασδήποτε επιχείρησης, αν δεν τη σταματήσει παντελώς». Δίνει, ωστόσο, το fortissimo της προτροπής του στο θέμα της κατάρτισης, εκπαίδευσης και ατομικής ανάπτυξης ενός έκαστου των εργαζομένων. «Αναπτύσσουμε τους εργαζομένους μας έτσι, ώστε να είναι σε θέση να μας εγκαταλείπουν, παράλληλα όμως να έχουν κάθε κίνητρο για να μείνουν μαζί μας».

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΠΙΣΗΣ

• ΑΡΘΡΟ:Πλάνο καριέρας και σερφ: Τι κοινό μπορεί να έχουν;
• ΑΡΘΡΟ:Η αλλαγή είναι η μόνη βεβαιότητα στις ζωές μας. 4 τρανταχτά παραδείγματα
  
• ΑΡΘΡΟ:7 πράγματα που επηρεάζουν τους πνευματικά χαρισματικούς ανθρώπους.
• ΑΡΘΡΟ:Google: Τα 10 χαρακτηριστικά του τέλειου διευθυντή.
  
• ΝΕΑ:MySeminars: Έσπασε το φράγμα των 4,000 εκδηλώσεων ενδιαφέροντος στα σεμινάρια της πλατφόρμας!
• ΝΕΑ:Κάντε θαύματα στο γραφείο με Microsoft Excel VBA!
• ΝΕΑ:EditC: Δείτε τα Πρώτα, Σεμινάρια που έχει Ανακοινώσει για το 2021
  
• ΝΕΑ:MMC: Εργαστήρια Ευρωπαϊκού προγράμματος MATE - Έλα να δείξουμε κόκκινη κάρτα στο Ρατσισμό!