Ο Ρόλος των Λειτουργιών (Operations) στην Επιχειρησιακή Στρατηγική

Ο άρθρο αυτό στοχεύει να ενημερώσει τις επιχειρήσεις για το στρατηγικό ρόλο που ο τομέας της Λειτουργίας (Operations) μπορεί να διαδραματίσει ως μέσο εφαρμογής της επιχειρησιακής στρατηγικής, και να τις πείσει να αγκαλιάσουν και να στηρίξουν τη «Λειτουργία» τους ώστε να την καταστήσουν ικανή να ανταποκριθεί στο ρόλο αυτό.

Σχεδόν όλες οι επιχειρήσεις έχουν στρατηγικές, αλλά μόνο λίγες έχουν σχέδια υλοποίησής τους και ακόμα πιο λίγες έχουν πετυχημένη υλοποίηση. Υπάρχει χάσμα μεταξύ στρατηγικής και υλοποίησης, και  το πως το χάσμα αυτό γεφυρώνεται παραμένει για πολλούς άγνωστος δρόμος.

Η «Λειτουργία» από την ίδια της τη φύση, έχει τη δυνατότητα να εκτελεί και να υλοποιεί στρατηγική με το να εναρμονίζει σημαντικές της αποφάσεις με τα χαρακτηριστικά απόδοσης που προβλέπει η στρατηγική. Η Λειτουργία παίρνει αποφάσεις σε πολλούς τομείς της επιχείρησης και ο τρόπος λήψης των αποφάσεών της εμβολιάζεται από τη στρατηγική, αλλά συγχρόνως είναι αυτές οι αποφάσεις της που προσδίδουν σάρκα και οστά στη στρατηγική.

Τι ζητά ο πελάτης είναι το πρώτο σκέλος της στρατηγικής του μάρκετινγκ. Η Λειτουργία προετοιμάζει και καθιστά ικανή την επιχείρηση να ανταποκριθεί σε αυτές τις ανάγκες ικανοποιώντας το δεύτερο σκέλος και ολοκληρώνοντας τη διεργασία της στρατηγικής.

Η υλοποίηση της στρατηγικής από τη «Λειτουργία» ακολουθεί ένα κύκλο διεργασιών που μπορούμε να το σκεφτούμε ως ακολούθως:

• Πρώτα η Λειτουργία είτε από μόνη της είτε με τη βοήθεια άλλων, μαθαίνει τι ζητούν οι πελάτες. Χρειάζεται να ακούει τους πελάτες μέσω ερευνών και εκτιμήσεων των Κρίσιμων Δεικτών Απόδοσης
• Δεύτερον, θα πρέπει να αναπτύξει κατάλληλα προϊόντα, δεξιότητες και γνώση που θα την καταστίσουν ικανή να προσφέρει τι απαιτείται. Θα χρειαστεί να αναγνωρίσει το χάσμα μεταξύ του τι έχει και του τι οι πελάτες χρειάζονται, και να προσπαθήσει να το καλύψει
• Τρίτον, θα πρέπει να φθάσει στις επιλεγμένες αγορές και στους σωστούς πελάτες για να προσφέρει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της. Θα χρειαστεί να δημιουργήσει τα αναγκαία κανάλια επικοινωνίας και να στοχεύσει τους επιθυμητούς πελάτες

ΔΕΙΤΕ ΕΔΩ ΟΛΑ ΤΑ ΣΕΜΙΝΑΡΙΑ ΓΙΑ MANAGEMENT & ΗΓΕΣΙΑ

Ο πιο πάνω κύκλος παντρεύει το πελάτη με την επιχείρηση. Είναι δυναμικός και απαιτεί συνεχή παρακολούθηση και αξιολόγηση, και το πώς εκτελείται έχει κρίσιμες συνέπειες στη βιωσιμότητα της επιχείρησης.

Είναι την εκτέλεση αυτού του κύκλου που η Λειτουργία είναι σε πλεονεκτική θέση να χειριστεί. Η Λειτουργία χειρίζεται και παίρνει σημαντικές αποφάσεις σε επιχειρησιακούς τομείς όπως (α) επιχειρησιακούς πόρους: μηχανήματα και υποστατικά, (β) προμηθευτική αλυσίδα και συστήματα, (γ) τεχνολογία άμεσα εφαρμοσμένη ή έμμεσα, (δ) προσωπικό και άλλα οργανικά θέματα: προσέλκυση και πρόσληψη άριστου προσωπικού, επιχειρησιακή μάθηση, εκπαίδευση, οργανικές δομές και κουλτούρα, λήψη αποφάσεων κλπ.

Για αποτελεσματική συμβολή στη στρατηγική, σε κάθε τομέα λειτουργίας θα πρέπει να λαμβάνεται η σωστή απόφαση, για παράδειγμα:

• Αποφάσεις ως προς το κατά πόσον να προβεί σε επεκτάσεις, τους τόπους που θα κάνει τις νέες εγκαταστάσεις και με ποια δυναμικότητα
• Αποφάσεις ως προς ποια τεχνολογία να εφαρμόσει για να βοηθήσει τις διεργασίες της άμεσα και έμμεσα
• Αποφάσεις ως προς το τι να παράγει η ίδια και τι να παίρνει απ’ έξω (outsourcing), ποιοι θα είναι οι προμηθευτές της και ποια μεθοδολογία θα έχουν τα συμβόλαια 
• Αποφάσεις ως προς το ποια φιλοσοφία ποιότητας θα υιοθετήσει και πως θα προβεί στην εφαρμογή της χωρίς τη γραφειοκρατία που θα σκοτώσει την επιχείρηση
• Αποφάσεις ως προς την πλέον κατάλληλη επιχειρησιακή δομή και κουλτούρα, καταμερισμό εξουσιών και λήψη αποφάσεων καθώς και άλλων οργανικών θεμάτων περιλαμβανομένων της επιχειρησιακής μάθησης, εκπαίδευσης και παροχής κινήτρων

Μεγάλη προσοχή και φροντίδα χρειάζεται ώστε να διασφαλιστεί ότι οι αποφάσεις στους διάφορους τομείς απευθύνονται στις ανάγκες του πελάτη και ότι αυτές οι αποφάσεις είναι αλληλο-υποστηρικτικές, δεν εξουδετερώνει η μια την άλλη, και πως όλες μαζί υλοποιούν τις προσδοκίες του πελάτη, χωρίς κενά, και μέσα από μια ολιστική προσέγγιση.

Τέτοιες αποφάσεις ενέχουν μεγάλες δαπάνες, είναι μη αντιστρέψιμες αλλά έχουν και σκοπό την προώθηση της πραγμάτωσης της στρατηγικής.

 Όταν μια τέτοια απόφαση είναι λανθασμένη, επηρεάζει δυσμενώς τους στόχους της επιχείρησης. Για παράδειγμα, λανθασμένη τεχνολογία, λανθασμένη επέκταση παραγωγής, λανθασμένη σχέση με προμηθευτές, λανθασμένος τύπος ή εφαρμογή συστήματος ποιότητας, λανθασμένη κουλτούρα ή ηγεσία, το κάθε ένα τέτοιο λάθος από μόνο του είναι ικανό να ανατρέψει τη στρατηγική και τις προοπτικές της.

Καλούνται οι επιχειρήσεις να προσδώσουν την πρέπουσα σημασία στο ρόλο που η «Λειτουργία» μπορεί να διαδραματίσει στη διεργασία της Στρατηγικής αναγνωρίζοντας πως ο χειρισμός και οι αποφάσεις στους χώρους της «Λειτουργίας» αποτελεί το πιο πρακτικό μέσο που θα θέσει τη στρατηγική τους σε δράση. Επιχειρήσεις που θα το κάνουν θα βρεθούν ένα βήμα μπροστά από τους πολλούς ανταγωνιστές τους που ναι μεν μπορεί να έχουν στρατηγική αλλά την κρατούν μόνο στα συρτάρια.