ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ

Όσοι συναλλάσσονται με πελάτες κουράζονται από τις συνεχείς απαιτήσεις των πελατών με αποτέλεσμα να λειτουργούν συχνά με το συναίσθημα παρά με την λογική. Επιπρόσθετα δημιουργούνται παρεξηγήσεις ή/και συγκρούσεις λόγω της διαφορετικότητας προσωπικοτήτων. Με την κατάλληλη κατάρτιση, το προσωπικό μπορεί να αντιμετωπίσει περιστατικά που θα μπορούσαν να οδηγήσουν σε παράπονα ή διαμαρτυρίες. Η κατάρτιση ενισχύει την αυτοπεποίθηση του προσωπικού, καθώς γνωρίζουν ότι έχουν τα εργαλεία και τις δεξιότητες για να αντιμετωπίσουν δύσκολες καταστάσεις.

Η κατάρτιση του προσωπικού για το χειρισμό δύσκολων πελατών δεν είναι απλά μια στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών, αλλά μια ολοκληρωμένη προσέγγιση για τη βελτίωση της συνολικής λειτουργίας και απόδοσης μιας επιχείρησης. Η διαρκής επένδυση σε τέτοιες πρωτοβουλίες μπορεί να παράγει μακροπρόθεσμα οφέλη και να αποτελέσει βασικό παράγοντα για την επιτυχία και τη βιωσιμότητα της επιχείρησης.

ΣΚΟΠΟΣ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ

Κατά τη διάρκεια του σεμιναρίου, οι συμμετεχοντες αναμένεται να αναπτύξουν μεταξύ άλλων τις πιο κάτω δεξιότητες

• Κατηγοριοποίηση και κατανόηση του δύσκολου πελάτη
  Οι συμμετέχοντες θα αποκτήσουν δεξιότητες αναγνώρισης διαφορετικών τύπων δύσκολων πελατών και των αιτιών που καθιστούν τη συμπεριφορά τους απαιτητική, εστιάζοντας σε κοινωνικές και ψυχολογικές δυναμικές.

• Αποτελεσματική Επικοινωνία και Τεχνικές Χειρισμού
  Θα μάθουν πώς να ακούν ενεργά, να κατανοούν τις ανάγκες του πελάτη, να αποφεύγουν συγκρούσεις και να χρησιμοποιούν τεχνικές όπως η επαναφορά της ηρεμίας και η δημιουργία συμφωνιών.

• Ενίσχυση αυτογνωσίας και αυτοελέγχου
  Οι συμμετέχοντες θα κατανοήσουν πώς να διαχειρίζονται τα δικά τους συναισθήματα σε απαιτητικές καταστάσεις, ενισχύοντας την ψυχολογική τους ανθεκτικότητα και την αυτοπεποίθησή τους.

• Ενίσχυση Σχέσεων με Πελάτες και Διατήρηση Πιστότητας
  Θα κατανοήσουν πώς η σωστή διαχείριση δύσκολων πελατών μπορεί να μειώσει την πιθανότητα απώλειας πελατών, να βελτιώσει τις σχέσεις και να αυξήσει την ικανοποίηση τους.

• Χρήση Τεχνολογίας για Αξιολόγηση Πελατών
  Μέσα από πρακτικά εργαλεία, θα μάθουν πώς να αξιολογούν την εμπειρία των πελατών, εφαρμόζοντας σύγχρονες μεθόδους, όπως παιχνίδια Kahoot και άλλες πλατφόρμες μέτρησης ικανοποίησης.

ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ

Το σεμινάριο αυτό απευθύνεται σε εργαζόμενους που συχνά ασχολούνται με δύσκολους πελάτες και συναντούν προκλήσεις στην εργασία τους λόγω συνεχών απαιτήσεων και διαφορετικότητας προσωπικοτήτων. Στοχεύει στην ενίσχυση των δεξιοτήτων τους για τον αποτελεσματικό χειρισμό διαπροσωπικών δυναμικών και την αποφυγή παρεξηγήσεων ή συγκρούσεων.

ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ

Πρόγραμμα και Περιεχόμενο Σεμιναρίου

Ορισμός του Δύσκολου Πελάτη

• Κατηγορίες Δύσκολων Πελατών
• Αιτίες & Παράγοντες που καθιστούν έναν πελάτη «δύσκολο»

Κοινωνικές & Ψυχολογικές Δυναμικές

• Βασικοί κανόνες επικοινωνίας
• Ψυχολογία του δύσκολου πελάτη
• Τεχνικές αυτογνωσίας & αυτοελέγχου

Τεχνικές Χειρισμού Δύσκολων Πελατών

• Ακρόαση & Κατανόηση
• Πως να αποφεύγετε τη σύγκρουση
• Πως να δημιουργείτε συμφωνίες
• Τεχνικές επαναφοράς της ηρεμίας
• Διαχείριση προσδοκιών

Παρουσίασης Μελέτης Περίπτωσης, όπου:

• δεν ακολουθούνται τα πιο πάνω βήματα.
• ακολουθούνται τα πιο πάνω βήματα

Συζήτηση / Συμπεράσματα

Παίξιμο ρόλων με πραγματικές περιπτώσεις

• Παίξιμο ρόλων με πραγματικές περιπτώσεις
• Εργασία σε δυάδες με πραγματικά σενάρια
• Παίξιμο ρόλου μπροστά στους συμμετέχοντες
• Συζήτηση & ανταλλαγή απόψεων / Ανατροφοδότηση

Οφέλη από τον σωστό χειρισμό δύσκολων πελατών

• Ψυχολογική ευεξία του προσωπικού
• Ενίσχυση της αυτοπεποίθησης του προσωπικού
• Μείωση κινδύνου απώλειας πελατών
• Βελτίωση της σχέσης με τους πελάτες
• Βελτίωση πωλήσεων & κέρδους
• Ανάπτυξη της ευελιξίας και ανθεκτικότητας του προσωπικού

Πως αξιολογούμε το πόσο ευχαριστημένοι είναι οι πελάτες μας, με τη χρήση της τεχνολογίας;

• Παρουσίαση εργαλείων μέτρησης

Παιχνίδι Kahoot: Πόσο καλός είμαι στην εξυπηρέτηση δύσκολων πελατών;

Συμπεράσματα, Αξιολόγηση Σεμιναρίου & εκπαιδευτή